Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: 18 de julio de 2026
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") define los parámetros de disponibilidad, tiempos de respuesta y soporte técnico que artificialic garantiza a sus clientes, independientemente del país desde el que operen.
1. Disponibilidad Garantizada (Uptime)
Garantizamos una disponibilidad operativa anual de la plataforma del 99.5%. La disponibilidad se mide mensualmente y excluye los periodos de inactividad programados para mantenimiento:
Uptime (%) = (Minutos totales del mes − Minutos de inactividad no programada) / Minutos totales del mes × 100
2. Soporte y Tiempos de Respuesta
El soporte técnico se presta a través de los canales oficiales autorizados: WhatsApp de soporte corporativo y ticket vía correo electrónico. Las incidencias se clasifican según su severidad:
| Severidad | Descripción | Respuesta | Resolución estimada |
|---|---|---|---|
| 1 — Crítica | Caída completa de la plataforma. Pérdida total de recepción/envío de mensajes. | < 1 hora | < 4 horas |
| 2 — Alta | Falla parcial: un canal no conecta o el agente IA no responde mientras el dashboard funciona. | < 4 horas | < 12 horas |
| 3 — Media/Baja | Consultas de configuración, fallas estéticas o dudas sobre métricas. | < 12 horas | < 24 horas hábiles |
3. Mantenimiento Planificado
Las ventanas de mantenimiento se notifican por escrito con al menos 48 horas de anticipación y se ejecutan preferentemente entre las 03:00 y las 09:00 UTC, en horarios de menor tráfico global.
4. Exclusiones
La garantía no aplica cuando la interrupción se debe a:
- Fallas de conectividad e infraestructura ajenas a artificialic, incluyendo proveedores locales del cliente.
- Bloqueos, baneos o actualizaciones de la API oficial de Meta Platforms Inc.
- Falta de pago oportuno o uso indebido de los accesos violando los Términos de Servicio.
5. Créditos de Servicio
Si no cumplimos el 99.5% de disponibilidad en un mes (salvo exclusiones), puede solicitar un crédito proporcional a su tarifa mensual, aplicable en su próxima factura:
| Disponibilidad mensual | Crédito aplicable |
|---|---|
| Entre 99.0% y 99.49% | 10% del cargo de ese mes |
| Entre 95.0% y 98.9% | 20% del cargo de ese mes |
| Menos de 95.0% | 50% del cargo de ese mes |
6. Contacto
Las solicitudes de créditos de servicio y consultas sobre este SLA se atienden en [email protected].