Agentes IA
Los agentes IA atienden a tus clientes automáticamente, 24/7. Entienden lo que les escriben, buscan la respuesta en las bases de conocimiento que les conectes y —si son autónomos— pueden ejecutar acciones. Los límites de lo que dicen y hacen los pones tú en sus instrucciones.
¿Qué es un agente IA?
Un agente IA es un asistente virtual que conversa con tus clientes con sus propias palabras. Entiende lo que le escriben y busca la respuesta en las bases de conocimiento que tú le diste (documentos, FAQs, páginas de tu sitio).
A diferencia de un chatbot tradicional con respuestas fijas tipo «si dice esto, contesta esto», el agente IA puede responder preguntas que tú no anticipaste, siempre y cuando la información esté en sus bases. Es como tener un empleado nuevo: si leyó el manual de la empresa, puede responder a casi cualquier pregunta sobre ese contenido aunque no se lo hayan dicho explícitamente.
Y como todo empleado nuevo, necesita que le digas qué no debe hacer. Un agente sin límites escritos hablará de lo que sea con lo que el modelo «sabe» de por sí. Eso se controla en sus instrucciones, no viene puesto de fábrica.
Los tres tipos de agente
Al agregar el agente al flujo eliges el tipo, y ese tipo no se cambia después. La diferencia es importante:
Agente IA (Chat)
Es el modo más simple. El agente solo conversa: lee, entiende, responde. No puede hacer otras acciones más allá de devolver texto.
Cuándo usarlo: para responder preguntas frecuentes (precios, horarios, políticas) cuando lo único que necesitas es información de vuelta. Es más fácil de configurar y más predecible.
Agente IA (Autónomo)
Es la versión más completa. Además de conversar, puede usar herramientas que tú le conectes. Por ejemplo: guardar el correo del cliente, transferir la conversación a un humano, enviar un link de pago, consultar tu CRM.
Piensa la diferencia así: el modo Chat es como una recepcionista que solo informa. El modo Autónomo es como una recepcionista que además puede tomar tu reserva, enviarte un link de pago y avisar al gerente si tienes un problema.
Cuándo usarlo: cuando necesitas que el agente haga cosas, no solo informe. Es más potente pero requiere más cuidado al configurar las herramientas (qué le permites hacer y cuándo).
Agente IA (Voz)
Contesta llamadas de WhatsApp hablando: escucha al cliente, responde con una voz que tú eliges y puede pasarle la llamada a una persona de tu equipo. También puede iniciar llamadas salientes desde una automatización.
Se configura distinto (voz, idioma, saludo inicial, velocidad) y se cobra por minuto de llamada. Todo eso está en su propia página: Llamadas y agentes de voz.
Consejo: si recién empiezas, arranca con un agente Chat respondiendo FAQ. Cuando ya tengas confianza en cómo se comporta, pásalo a Autónomo y ve conectando herramientas poco a poco.
Crear un agente
Los agentes viven dentro del editor de automatizaciones. No hay una sección «Agentes IA» aparte en el menú: entras por Automatizar y armas el agente dentro del flujo que lo va a usar.
El editor tiene tres pestañas arriba: Workflow (el flujo), Agentes (las instrucciones de cada agente) y Conocimiento (sus bases).
- Ve a Automatizar y crea una automatización nueva (o abre una existente).
- En la pestaña Workflow, pulsa Añadir paso → categoría Inteligencia Artificial → Agente IA (Chat) o Agente IA (Autónomo).
- Haz clic en el nodo recién agregado. En el panel de la derecha eliges un agente ya existente o pulsas Crear agente nuevo.
- Conéctale sus componentes, que son nodos aparte que se enganchan al agente:
- Modelo IA — obligatorio. Es el motor que piensa. Si no lo conectas, el agente no responde.
- Memoria — opcional pero muy recomendado: define cuántos mensajes recientes recuerda dentro de la misma conversación.
- Base de conocimiento — opcional: la información de tu negocio que puede consultar.
- Pasa a la pestaña Agentes. Ahí eliges el agente en la lista de la izquierda y editas su Nombre (solo interno) y su Prompt, además de los interruptores de comportamiento. Pulsa Guardar agente.
- Vuelve al Workflow, agrega el disparador que lo activa (normalmente Cuando recibe un mensaje) y enciende la automatización con el interruptor del encabezado.
Dos cosas que confunden seguido: el modelo de IA no se elige en la ficha del agente — es un componente que conectas al nodo en el Workflow. Y no existe un botón de «activar agente»: lo que se enciende o apaga es la automatización completa.
El agente es de toda tu organización, no del flujo. El mismo agente puede usarse en varias automatizaciones y en varios nodos. Si editas su prompt, cambia en todos los lugares donde se usa.
Bases de conocimiento
Las bases de conocimiento son colecciones de información que el agente consulta para responder. Puedes armarlas con tres tipos de fuente:
- Texto pegado: escribes o pegas la información directamente (preguntas frecuentes, políticas, precios). Es la vía más rápida.
- Documentos: subes archivos PDF, Word, Excel, texto plano o CSV.
- Páginas web: pegas una URL y bajamos el contenido de esa página.
El agente no lee la base completa en cada mensaje: para cada pregunta buscamos los fragmentos que tienen que ver con ella y solo esos entran en la respuesta. Por eso una base grande no encarece cada respuesta —lo que cuesta es procesarla la primera vez— y por eso conviene que el contenido esté bien redactado y separado por tema.
Todo el detalle (estados, edición del contenido extraído, re-indexar) está en Base de conocimiento.
Consejo: cuanto más específica y bien organizada sea tu base de conocimiento, mejores serán las respuestas del agente. Tres documentos cortos y separados (precios, políticas, productos) funcionan mejor que un PDF de 500 páginas con todo mezclado.
Escribir las instrucciones
El Prompt de la pestaña Agentes es la instrucción base que el modelo recibe en cada respuesta. Ahí defines:
- Quién es: su rol y a qué se dedica tu negocio.
- Tono: formal, casual, amigable, profesional.
- Idioma: en qué idioma debe responder.
- Límites: temas que no debe tocar y cosas que no debe hacer nunca.
- Derivación: en qué casos debe pasar la conversación a una persona.
El prompt acepta variables como {{contact.name}}, así que puedes hacer que salude por el nombre del cliente cuando lo conozca.
En la misma ficha tienes cuatro interruptores:
- Info de la organización — suma los datos generales de tu negocio (nombre, descripción, horarios) al contexto del agente.
- Aceptar imágenes — el agente puede mirar fotos que el cliente envíe (comprobantes, catálogos). Solo funciona con modelos que entienden imágenes.
- Aceptar audio — procesa notas de voz. Si el modelo no entiende audio, la nota se transcribe antes.
- No responder cierres — viene encendido. Lo explicamos más abajo, porque es la causa número uno de «el bot dejó de responder».
Importante: conectar una base de conocimiento no encierra al agente en ella. Si le preguntan algo que no está en tus documentos, el modelo puede responder igual con su conocimiento general —y ahí es donde inventa—. Si quieres que no lo haga, escríbelo tú en el prompt, tal cual: «Responde solo con la información de tu base de conocimiento. Si no la tienes, di “No tengo esa información” y ofrece pasar la conversación a una persona. Nunca inventes precios, fechas ni promociones.»
Después de escribirlo, pruébalo: mándale al agente las preguntas capciosas que sabes que hacen tus clientes y revisa si se sale del libreto. Si inventa, el arreglo casi siempre es una línea más en el prompt.
El arnés: armar el prompt por bloques
Escribir todo el comportamiento en un solo bloque de texto funciona, pero se vuelve difícil de mantener: agregas una regla y sin querer aflojas otra. El arnés es la alternativa: en vez de un texto largo, armas el prompt con bloques sobre un lienzo, cada uno con su propósito.
Función en acceso anticipado. Si no ves la pestaña Arnés ni el botón Convertir a arnés, escríbenos para que te la activemos.
Lo encuentras en el editor, pestaña Agentes: eliges el agente en la lista y arriba a la derecha aparece Convertir a arnés. Ese botón arranca el arnés a partir del prompt que ya tenías, sin cambiarle una coma — el agente sigue respondiendo exactamente igual mientras tú reorganizas. A partir de ahí, el detalle del agente tiene dos sub-pestañas: Configuración (la ficha de siempre) y Arnés (el lienzo).
Los bloques que escriben el prompt
Se agregan con el botón Añadir componente y se conectan al agente. Siempre se arman en este orden, sin importar dónde los pongas en el lienzo:
- Identidad — obligatorio y único. Puedes llenarlo por campos (rol del agente, contexto del negocio, tono, idioma) o pegar el prompt libre de siempre.
- Instrucciones — bloques de reglas, uno por tema. Cada bloque lleva título y un número de orden, y cada regla dentro se puede activar o desactivar sin borrarla. Puedes tener todos los que quieras.
- Límites y prohibiciones — la lista de temas vedados, tus reglas duras y un interruptor listo para usar: Nunca inventar precios ni datos.
- Escalamiento a humano — en qué situaciones debe pasar la conversación a tu equipo y cómo despedirse al hacerlo.
- Estilo de respuesta — largo máximo, si puede usar emojis, si debe escribir en texto plano (WhatsApp no muestra negritas con asteriscos ni viñetas) y un idioma fijo opcional.
- Ejemplos de conversación — pares de «lo que escribe el cliente» y «la respuesta ideal». Es la forma más rápida de corregir un tono que no te gusta.
Los bloques que cambian el comportamiento
Estos no escriben texto: configuran cómo trabaja el agente.
- Memoria — cuántos mensajes recientes entran en el contexto. Si la automatización ya tiene su propio nodo de memoria conectado al agente, ese manda sobre este.
- Historial de mensajes — le da al agente una herramienta para buscar mensajes viejos cuando los necesita, en lugar de cargarlos todos siempre. Puedes limitarla a la conversación actual o abrirla a todo el historial del contacto (aunque venga de otro canal). Solo para agentes autónomos y de voz: los de chat no usan herramientas.
- Bases de conocimiento — las bases que el agente puede consultar. Se suman a las que ya estén conectadas en el flujo, no las reemplazan.
- Re-enganche (seguimiento) — cómo retoma una conversación que quedó sin respuesta: directivas generales y una distinta por cada intento, para que el segundo mensaje no repita el primero. No aplica a agentes de voz.
Ver y apagar
El botón Ver prompt compilado te muestra el texto exacto que recibirá el modelo con los bloques que armaste. Si algo falta —por ejemplo, el bloque de Identidad— te lo dice ahí mismo en vez de fallar en producción. El lienzo se guarda solo mientras trabajas.
Y si algo no te convence, el interruptor Arnés activo lo apaga y el agente vuelve a su prompt anterior. Antes de confirmar te mostramos ese prompt viejo y la fecha en que se guardó, porque suele estar desactualizado respecto de lo que configuraste en el arnés.
Por qué el agente a veces no contesta
Cada agente de chat y autónomo trae encendido el interruptor «No responder cierres». Con él activo, antes de redactar la respuesta miramos el último mensaje del cliente: si fue un cierre de conversación —«ok, gracias», «listo», «perfecto», «chau»— el agente no contesta nada.
Es deliberado: contestar «¡De nada! ¿Algo más?» a cada «gracias» molesta al cliente y hace que la conversación nunca termine. Pero visto desde afuera parece que el bot se rompió, así que conviene saberlo:
- Solo se evalúan mensajes de texto.
- Ante la menor duda, el agente responde. La regla es que es peor callar cuando el cliente necesita ayuda que mandar un mensaje de más.
- Si el cliente agradece y además pregunta algo, cuenta como pregunta y el agente responde.
¿Dónde se apaga? En el editor, pestaña Agentes → el agente → interruptor No responder cierres. Es por agente, así que puedes dejarlo activo en el bot de FAQ y quitarlo en uno que necesite cerrar cada conversación con una despedida.
Aparte, en Ajustes → Conversación → Seguimiento automático decides qué pasa cuando se detecta un cierre: Solo no responder (la opción por defecto, no toca nada más) o Marcar resuelta y liberar de la persona, que además cierra la conversación para que las automatizaciones vuelvan a tomarla cuando el cliente escriba de nuevo.
Conectar herramientas al agente
Como vimos arriba, un agente Autónomo puede hacer mucho más que responder texto si le conectas herramientas. Una herramienta es como una habilidad extra: «sabe transferir a humano», «sabe guardar el correo», «sabe consultar tu CRM».
Técnicamente una herramienta es simplemente cualquier nodo del editor conectado al agente con el toggle «Usar como herramienta» activado. El agente lee la descripción que le escribiste y, cuando lo necesita, decide solo cuándo usarla.
Algunos ejemplos de herramientas útiles para conectar a un agente:
- Transferir a humano — el agente pasa la conversación a tu equipo cuando el cliente lo pide o cuando detecta una situación que no puede manejar.
- Guardar variable — el agente recuerda datos del cliente (su correo, su intención, su talla) sin necesidad de un flujo determinista.
- Solicitud HTTP — el agente consulta tu CRM, tu inventario o cualquier API externa cuando necesita datos en vivo.
- Solicitar aprobación — el agente pausa y le pide a un humano que decida (ej. aplicar un descuento, autorizar un cambio).
- Iniciar otro flujo — el agente arranca un flujo determinista cuando detecta una intención clara (ej. «quiero pagar» → flujo de cobro).
Cómo conectar una herramienta
- En el editor de tu automatización, agrega un nodo Agente IA (Autónomo) desde la categoría Inteligencia Artificial.
- Agrega los nodos que quieres como herramientas (ej. Transferir a humano, Guardar variable, Solicitud HTTP).
- Conecta cada nodo al agente arrastrando una línea entre ellos.
- Haz clic en cada nodo conectado, activa el toggle «Usar como herramienta» en el panel derecho.
- Escribe una descripción clara que le diga al agente cuándo usarla. Ejemplo: «Úsala cuando el cliente pida hablar con una persona, o cuando no puedas resolver su problema con la información disponible».
- Guarda y activa el flujo.
Consejo: la calidad de la descripción importa muchísimo. El agente decide si usar la herramienta leyendo solo eso. Sé específico y dale ejemplos: «Úsala cuando el cliente diga literalmente “quiero hablar con un humano” o “páseme con un agente”».