Seguimiento automático
A veces el cliente lee tu mensaje y no contesta. El seguimiento automático vuelve a escribirle solo, después de un tiempo, para retomar la conversación — sin que tengas que estar pendiente. Lo configuras una vez para toda la organización y se aplica a las conversaciones que queden sin atender.
Lo encuentras en Ajustes → Conversaciones → pestaña «Seguimiento automático».
Cómo configurarlo
- 1
Actívalo
Enciende «Activar seguimiento automático». Mientras esté apagado, no se envía ningún seguimiento. - 2
Define cuánto esperar
«Tiempo sin atender (minutos)»: cuántos minutos sin respuesta deben pasar antes de considerar la conversación como sin atender y reescribir. Viene en 60 minutos. - 3
Elige a qué conversaciones aplica
«Todas las no resueltas», o solo las gestionadas por un humano, o solo las asignadas a un agente. Así no persigues conversaciones que no corresponde. - 4
Elige a quién retomar
«Conversaciones que dejamos sin responder» (el cliente escribió y nadie contestó), «Clientes que se quedaron callados» (contestamos y no volvieron a escribir) o ambas. Viene en la primera. - 5
Escribe el mensaje (o deja que lo redacte un agente)
Cuatro formas: texto fijo, redactar con IA, retomar con una automatización, o dejárselo a un agente con arnés. Se explican abajo. - 6
Configura WhatsApp fuera de 24 h
Fuera de la ventana de 24 h, WhatsApp solo admite plantillas: puedes no enviar nada, usar una plantilla fija, o dejar que la IA elija la más adecuada. - 7
Pon topes anti-ban
Máximo de seguimientos por conversación (viene en 2), máximo fuera de ventana y horas mínimas entre plantillas. Evitan saturar al contacto y proteger la salud de tu número. - 8
Espacia los intentos
Si permites más de un seguimiento, cada intento adicional puede esperar más que el anterior. Se explica abajo.
A quién retomar
Son dos situaciones distintas y el selector ¿A quién retomar? decide cuál persigues:
- Conversaciones que dejamos sin responder — el cliente escribió y de tu lado nadie contestó. Es lo que viene configurado y lo que la mayoría quiere: no dejar a nadie colgado.
- Clientes que se quedaron callados — le respondiste y desapareció. Este es el que rescata ventas: el «¿seguimos?» al que pidió precio y no volvió.
- Ambas.
Quién redacta el seguimiento
Dentro de la ventana de 24 h puedes elegir entre cuatro modos, de menos a más elaborado:
- Texto fijo — siempre el mismo mensaje. Simple y predecible; se nota que es automático si el cliente recibe varios.
- Redactar con IA — la IA escribe el mensaje mirando los últimos mensajes de esa conversación. No consulta tus bases de conocimiento: es un mensaje de retomar, no una respuesta.
- Retomar con automatización — el seguimiento lo redacta el agente de una automatización que elijas, con su prompt y su base de conocimiento.
- Agente con arnés — un agente tuyo escribe el seguimiento con todo lo suyo: su identidad, sus reglas, sus bases de conocimiento y su memoria. Es la opción que suena más a tu negocio.
Instrucciones por intento: si usas un agente con arnés, el bloque Re-enganche de su arnés te deja escribir qué decir en cada intento — el primero puede ser un recordatorio suave y el segundo, una oferta o una despedida. Ver Agentes IA.
Espaciado por intento (escalera)
Insistir cada hora molesta; insistir cada vez más espaciado parece atención. Si permites más de un seguimiento, puedes definir cuánto esperar antes de cada intento adicional: por ejemplo 1 hora para el primero, 1 día para el segundo y 3 días para el tercero.
El primer intento siempre usa el tiempo de inactividad que configuraste arriba. Si dejas un campo vacío, ese intento usa ese mismo tiempo.
Cerrar la conversación al terminar
Marcar como resuelta tras el último seguimiento deja la conversación cerrada cuando se agotan los intentos, y de paso libera el control humano: si el cliente reaparece, la IA puede volver a atenderlo sin que nadie tenga que reabrir nada a mano. Viene apagado.
No responder mensajes de cierre
Un cliente que escribe «ok, gracias» no espera respuesta, y contestarle «¿en qué más te ayudo?» hace que la conversación se sienta robótica. Con esta opción encendida —viene encendida— una IA lee el último mensaje del cliente antes de escribir: si fue una despedida, no se manda nada. Ante la duda, responde igual.
Puedes elegir qué hacer cuando detecta un cierre, por separado para el seguimiento y para el agente en vivo: quedarse callado, o quedarse callado y además marcar la conversación como resuelta.
Si tu bot «dejó de responder» de golpe: mira esta opción antes que nada. Está encendida de fábrica y aplica también a los agentes en vivo, así que un mensaje corto del cliente que parezca un cierre puede quedar sin respuesta a propósito.
Instagram y Messenger: el seguimiento automático solo se envía dentro de la ventana de 24 h. Fuera de ella, Meta no permite mensajes automáticos en esos canales, así que no se envía nada.
Se reinicia solo: en cuanto el contacto vuelve a escribir o alguien de tu equipo responde, los contadores de seguimiento de esa conversación se ponen a cero. El seguimiento es para reactivar, no para insistir sin fin.