Automatizaciones

Una automatización (o flujo) es una secuencia de pasos que tu cuenta ejecuta sola cuando ocurre algo, como que un cliente te escriba. Todo se arma arrastrando bloques en un editor visual, sin código.

¿Qué son los flujos?

Un flujo tiene dos partes:

• Disparador (o trigger): el evento que arranca el flujo. Por ejemplo, «cuando un cliente envía un mensaje» o «cuando alguien comenta una publicación».
• Nodos: los bloques que se ejecutan después del disparador, conectados en orden. Cada nodo hace una sola cosa: enviar un mensaje, esperar una respuesta, guardar un dato, transferir a un humano.

Cada conversación tiene un estado que el flujo va leyendo y modificando: en qué modo está la conversación y qué variables tiene guardadas. Si todavía no entendiste qué es una variable, lee primero esa sección antes de seguir.

Modos de la conversación

Toda conversación está en uno de cuatro modos. El modo decide quién responde al cliente: el bot, un flujo, un humano, o nadie.

• Bot IA — el agente de inteligencia artificial está atendiendo al cliente automáticamente. Es el modo por defecto cuando tienes un agente activo.
• Flujo — un flujo determinista (paso a paso) está corriendo. El bot no interrumpe.
• Humano — un agente de tu equipo está atendiendo al cliente. Ningún bot ni flujo responde mientras esté activo este modo.
• Pausado — la conversación está detenida. No responde nadie hasta que alguien del equipo cambie el modo.

El modo se puede cambiar de dos formas: automáticamente desde un flujo (con el nodo «Transferir a humano» o «Cambiar modo»), o a mano desde el chip de colores que está en la parte superior del chat. El chip muestra el modo actual y al hacer clic permite cambiarlo.

Crear un flujo

1. Ve a Automatizar en el menú lateral.
2. Haz clic en Crear automatización arriba a la derecha.
3. Dale un nombre descriptivo (ej. «Captura email del lead») y una descripción opcional.
4. En el editor visual, arranca con un disparador. Haz clic en el botón + verde arriba a la derecha y elige una categoría:
   • Disparadores: cuando recibe un mensaje, cuando comentan, etc.
   • Respuestas: enviar mensaje, plantilla, responder comentario.
   • Herramientas: solicitud HTTP, etiquetas, guardar variable, consultar base de conocimiento.
   • Lógica: condiciones, esperar respuesta, transferir a humano, aprobaciones, cerrar conversación, iniciar otro flujo.
   • Inteligencia Artificial: agentes IA chat o autónomos.
5. Conecta los nodos arrastrando líneas entre ellos para definir el orden.
6. Configura cada nodo haciendo clic encima. Aparece un panel a la derecha con sus opciones.
7. Cuando termines, activa el switch arriba a la derecha. El flujo ya está corriendo.

Nodos disponibles

Estos son los bloques que puedes usar, agrupados por categoría como en el editor:

Respuestas

• Responder con mensaje — envía un mensaje al cliente. Puede ser una plantilla aprobada o un texto libre con variables. Ejemplo: «Hola {{contact.name}}, gracias por escribirnos».
• Responder comentario — responde un comentario de Instagram o Facebook. Solo aparece si el disparador es «cuando comentan en una publicación».
• Enviar a contacto de prueba — envía la plantilla a un contacto específico. Útil para revisar cómo queda antes de mandarla a clientes reales.

Herramientas

• Solicitud HTTP — llama a una API externa (tu CRM, tu sistema de pagos, un webhook). Devuelve el resultado al flujo, que puede usarse en pasos siguientes.
• Etiquetas — asigna o quita etiquetas a la conversación (ej. «Cliente», «Lead», «VIP»). Útil para clasificar y filtrar después.
• Guardar variable — guarda un valor en una variable. Por ejemplo, marcar etapa = «cotizando» para usarlo después en una condición.
• Consultar base de conocimiento — busca información en tus bases de conocimiento y devuelve los fragmentos relevantes. Útil cuando quieres que un mensaje incluya datos del catálogo.

Lógica

• Condición — divide el flujo en dos ramas según una regla (si tal cosa es verdadera, va por la rama sí; si no, por la rama no).
• Esperar — pausa el flujo durante un tiempo fijo (ej. 5 segundos) antes de continuar.
• Esperar respuesta del contacto — pausa el flujo, le envía una pregunta al cliente y guarda lo que responda en una variable. Ejemplo: «¿Cuál es tu correo?» → guarda en email_cliente.
• Transferir a humano — pone la conversación en modo humano y notifica al equipo. El bot deja de responder hasta que un agente libere la conversación.
• Solicitar aprobación — pausa el flujo hasta que un agente humano apruebe o rechace una acción desde el panel (ej. aplicar un descuento). Ver sección Aprobaciones.
• Cambiar modo — fuerza el modo de la conversación a Bot, Flujo, Humano o Pausado. Útil para que un agente IA active un flujo determinista, o pause todo después de cierto evento.
• Cerrar conversación — marca la conversación como resuelta. No envía ningún mensaje al cliente.
• Iniciar otro flujo — salta a otra automatización con variables iniciales. Útil para reutilizar lógica entre flujos (ej. «iniciar flujo de cobro» desde varios sitios).

Inteligencia Artificial

• Agente IA (Chat) — un agente que responde al cliente con un solo mensaje basado en sus instrucciones y bases de conocimiento.
• Agente IA (Autónomo) — un agente que puede tomar varias acciones por sí mismo (consultar la KB, transferir a humano, guardar variables) usando los nodos que le conectes como herramientas. Ver Agentes IA para más detalle.

Tutorial: capturar email y transferir a humano

Vamos a armar un flujo completo paso a paso. Cuando un cliente nuevo escribe, el flujo le pregunta el correo, lo guarda como variable del contacto, lo etiqueta como «Lead» y transfiere la conversación a un agente humano con el correo en el motivo.

Paso 1 — Crear la variable

1. Ve a Automatizar → Variables.
2. Haz clic en Crear variable.
3. Llena los campos:
   • Título: Email del cliente
   • Identificador: email_cliente (se autorrellena)
   • Dónde se guarda: Contacto (porque queremos que el correo persista entre conversaciones)
   • Tipo de dato: Texto
4. Haz clic en Crear variable.

Paso 2 — Crear el flujo

1. Ve a Automatizar → Automatizaciones.
2. Haz clic en Crear automatización.
3. Nombre: «Captura email del lead». Crea.
4. En el editor verás un placeholder «Agrega un disparador para iniciar». Haz clic en «Cuando recibe un mensaje». El disparador se crea y aparece el siguiente placeholder vacío debajo.

Paso 3 — Pedir el correo

1. Haz clic en el placeholder «Quiero...» debajo del disparador.
2. Elige Lógica → Esperar respuesta del contacto.
3. En el panel de la derecha, configura:
   • Guardar respuesta en variable: email_cliente
   • Mensaje a enviar: «Hola {{contact.name}}, ¿cuál es tu correo electrónico?»
   • Tipo de respuesta: Texto libre
4. Haz clic en Guardar.

Paso 4 — Etiquetar como Lead

1. En el placeholder de abajo, elige Herramientas → Etiquetas.
2. Configura:
   • Acción: Asignar
   • Etiquetas: selecciona «Lead» (o crea una nueva).
3. Guarda.

Paso 5 — Transferir a humano

1. En el placeholder de abajo, elige Lógica → Transferir a humano.
2. Configura:
   • Motivo: «Cliente registrado: {{contact.email_cliente}}». Cuando el flujo ejecute, este texto va a tener el correo real del cliente.
   • Asignar a usuario: déjalo vacío para que cualquier agente del equipo pueda atender.
3. Guarda.

Paso 6 — Activar y probar

1. Activa el switch «Inactiva → Activa» arriba a la derecha del editor.
2. Pídele a alguien que envíe un mensaje a tu canal (no a ti mismo, debe ser otro número).
3. El flujo le envía la pregunta del correo. Cuando responda, lo etiqueta y la conversación pasa a modo Humano.
4. Vas a ver la conversación en tu bandeja con la etiqueta «Lead», la variable email_cliente rellenada en el tab Variables del sidebar derecho, y el chip arriba indicando Humano.

Aprobaciones desde el chat

El nodo «Solicitar aprobación» pausa el flujo y notifica al equipo. Cuando un agente abra esa conversación, va a ver un banner amarillo arriba del chat con el título de la aprobación, un resumen y dos botones: Rechazar y Aprobar.

Cuando alguien decide, el flujo continúa con el resultado. Esto te sirve cuando una decisión necesita ojo humano, por ejemplo: aplicar un descuento mayor al estándar, autorizar un reembolso, o validar un contrato.

A/B testing (peso de los flujos)

Si quieres probar dos versiones de un mismo flujo (ej. dos mensajes de bienvenida diferentes) y ver cuál convierte mejor, puedes usar el sistema de pesos.

Cada automatización tiene dos campos en su configuración avanzada:

• Peso — un número que determina la probabilidad de elegir este flujo frente a otros del mismo grupo. Por defecto es 100.
• Grupo de experimento — un nombre que comparten varios flujos para competir entre sí. Si está vacío, el flujo no participa del A/B test.

Si tienes dos flujos en el grupo «bienvenida-v2», uno con peso 75 y otro con peso 25, cuando llegue un mensaje el sistema elige uno de los dos: el primero el ~75% de las veces y el segundo el ~25%. Las automatizaciones sin grupo se ejecutan todas siempre.

Activar y desactivar

Cada flujo tiene un interruptor de activación arriba a la derecha del editor. Un flujo desactivado no se ejecuta aunque se cumplan sus condiciones de disparo. Puedes activar y desactivar flujos en cualquier momento sin perder su configuración.

Glosario

• Disparador (trigger) — el evento que arranca el flujo: recibir un mensaje, un comentario, una mención.
• Nodo — cada bloque del flujo. Un nodo hace una sola cosa.
• Edge (arista, conexión) — la línea que conecta dos nodos y define el orden de ejecución.
• Estado — toda la información que el flujo conoce sobre la conversación: el modo actual y las variables guardadas.
• Modo — quién está atendiendo la conversación: Bot IA, Flujo, Humano o Pausado.
• Variable — un dato guardado dentro del estado. Ver Variables.
• Herramienta (tool) — un nodo del flujo conectado a un agente IA con la opción «Usar como herramienta» activa, para que el agente lo invoque cuando decida que es necesario. Ver Agentes IA.