Antes de empezar

Antes de abrir el editor para armar una automatización o configurar un agente IA, vale la pena pasar 10 minutos contestando este checklist. Es como hacer el plano de la casa antes de poner ladrillos: te ahorra rehacer el flujo tres veces.

¿Para qué sirve este checklist?

Hacer una automatización o un agente IA «al ojo» suele terminar en uno de estos tres lugares:

• El flujo nunca se termina porque siempre falta una variable o un caso borde.
• El agente contesta cosas raras porque no le dijiste qué no debe responder.
• Se publica, falla con un cliente real, y nadie sabe cómo arreglarlo porque no se documentó por qué se armó así.

Las preguntas de abajo son las mismas que te haría una persona experimentada antes de tocar el editor. Anótalas en un papel, en un doc compartido, o respóndelas mentalmente — pero respóndelas antes de empezar.

Antes de crear una automatización

Una automatización es un flujo de pasos que el sistema sigue solo, sin que un humano intervenga. Por ejemplo: «cuando me escriben, salúdalos y pregúntales qué necesitan».

1. ¿Qué evento debe arrancar el flujo?

Por qué importa: los flujos no se ejecutan por sí solos, necesitan un disparador. Si no tienes claro cuál es, terminas haciendo flujos que nunca corren.

Ejemplo: «cuando llega un mensaje nuevo a WhatsApp», «cuando alguien comenta en una publicación de Instagram», «cuando un contacto recibe la etiqueta VIP».

2. ¿Qué objetivo concreto quieres cumplir?

Por qué importa: un flujo sin objetivo termina siendo un menú gigante que no resuelve nada. Si puedes escribir el objetivo en una sola oración, vas bien.

Ejemplo: «capturar el correo del cliente y agregarle la etiqueta lead», «agendar una visita en mi calendario de Google», «cobrarle un curso enviándole un link de pago».

3. ¿Qué datos del cliente necesitas capturar?

Por qué importa: cada dato es una pregunta que le vas a hacer. Si pedís muchos datos, la gente abandona. Pedí solo lo mínimo necesario para cumplir el objetivo.

Ejemplo: para agendar una cita necesitas: día, hora, motivo. Para cobrar: nombre, correo, monto. No pidas la dirección si no vas a enviarle nada físico.

4. ¿En qué orden vas a pedir esos datos?

Por qué importa: el orden importa. Pide primero lo fácil (nombre) y deja lo personal o pesado (DNI, dirección) para cuando el cliente ya invirtió tiempo y le cuesta abandonar.

Ejemplo: primero «¿Cómo te llamas?», después «¿Cuál es tu correo?», después «¿Cuándo quieres la cita?». No al revés.

5. ¿Qué pasa si el cliente no responde?

Por qué importa: la mitad de los clientes no contestan al primer mensaje. Si no decidís qué hacer en ese caso, el flujo se queda colgado para siempre.

Ejemplo: «si no responde en 24 horas, mandarle un recordatorio. Si no responde en 48 horas, cerrar la conversación con etiqueta frío».

6. ¿Cuándo deja de actuar el flujo?

Por qué importa: un flujo que nunca termina sigue ejecutándose en el fondo y consume créditos. Definí explícitamente cuándo cortar.

Ejemplo: «termina cuando se cobró», «termina cuando el cliente pidió un humano», «termina cuando pasaron 7 días sin respuesta».

7. ¿En qué momento debe pasar a un humano y a quién?

Por qué importa: si nunca derivas, el cliente se frustra. Si derivas demasiado pronto, pierdes el sentido de la automatización.

Ejemplo: «si pide hablar con una persona, transferir a Ventas. Si reclama por un problema con el envío, transferir a Soporte. Si menciona devolución, transferir directo al equipo legal».

8. ¿Querés notificar a tu equipo cuando algo pase?

Por qué importa: a veces la automatización captura un dato pero el equipo no se entera. Define si quieres un mensaje interno, un email o una etiqueta visible.

Ejemplo: «cuando el cliente confirma que va a pagar, ponerle la etiqueta esperando-pago y avisar al canal de Cobranza».

9. ¿Cómo vas a saber si el flujo funciona?

Por qué importa: sin un indicador concreto, no sabes si vale la pena el flujo o si hay que cambiarlo. La forma más simple: ponerle una etiqueta cuando termina bien y mirar las estadísticas.

Ejemplo: «si el flujo capturó el correo correctamente, agregar etiqueta lead-capturado. Después en Estadísticas miramos cuántos leads se capturaron por semana».

10. ¿Vas a probar primero con un contacto de prueba?

Por qué importa: publicar un flujo a clientes reales sin probarlo es como mandar un libro a imprimir sin leerlo. Siempre hay un mensaje raro o un loop.

Ejemplo: usa un número o cuenta tuya distinta de la del negocio. Envíate los mensajes que un cliente real enviaría: bien, mal, con typos, sin contestar. Confirma que el flujo se comporta como esperas antes de activarlo para todos.

Antes de crear un agente IA

Un agente IA es un asistente automático que conversa con tus clientes con sus propias palabras, usando la información que tú le diste. A diferencia de una automatización (que sigue pasos fijos), el agente entiende lo que le escriben y responde libremente — pero solo dentro de los límites que tú le pusiste.

1. ¿Qué temas debe responder?

Por qué importa: si el alcance es vago («que responda lo que sea»), el agente va a contestar cualquier cosa, incluso cosas que no quieres que toque.

Ejemplo: «debe responder dudas sobre nuestros cursos: precios, fechas, modalidad, requisitos previos». Concreto.

2. ¿Qué temas NO debe tocar nunca?

Por qué importa: esto es lo más importante de toda la configuración. Lo que no le prohibís explícitamente, lo va a intentar contestar (a veces inventando).

Ejemplo: «no debe dar descuentos sin que un humano apruebe», «no debe hablar de la competencia», «no debe diagnosticar nada de salud», «no debe prometer fechas de entrega que no vio confirmadas».

3. ¿Qué tono quieres que use?

Por qué importa: el tono es lo que hace que el agente parezca «de tu marca» o un robot genérico.

Ejemplo: «cercano, en español de Argentina, usa vos en vez de tú, breve (2-3 oraciones por respuesta), sin emojis». O: «formal, profesional, en español neutro, primera persona del plural (nosotros)».

4. ¿En qué idiomas atiende?

Por qué importa: si tu negocio es local, probablemente solo en español. Si vendes afuera, puede que necesite inglés también. Definirlo evita que conteste en idiomas que tú no puedes revisar.

Ejemplo: «solo español. Si el cliente escribe en otro idioma, pídele amablemente que cambie a español o derívame a un humano».

5. ¿De dónde saca la información?

Por qué importa: el agente solo responde con lo que le diste en una base de conocimiento. Si no le subís tus FAQs, tu catálogo o tus políticas, no tiene de dónde sacar respuestas y va a decir «no sé» todo el tiempo.

Ejemplo: identificá los documentos que el agente debe leer: PDF de preguntas frecuentes, lista de precios, política de devoluciones, página de tu sitio con horarios. Más detalle en Base de conocimiento.

6. ¿Qué hace cuando no sabe la respuesta?

Por qué importa: es la diferencia entre un agente que se equivoca con confianza y uno que reconoce sus límites. La regla por defecto debería ser: si no sabe, lo dice.

Ejemplo: «si no encuentra la respuesta en su base de conocimiento, debe responder que no tiene esa información y ofrecer derivar a un humano. NUNCA inventar».

7. ¿Cuándo debe escalar a un humano y cómo se entera el equipo?

Por qué importa: un agente IA bien configurado sabe cuándo decir «esto no es para mí». Sin esa salida, atrapa al cliente en una conversación sin sentido.

Ejemplo: «escalar a un humano cuando: el cliente lo pide explícitamente, el cliente está enojado, el tema es queja formal o reclamo legal, o el agente no encontró respuesta en su base de conocimiento. Cuando escala, ponerle la etiqueta requiere-humano y notificar al equipo de Atención».

8. ¿Qué herramientas le permitís usar?

Por qué importa: el agente puede hacer mucho más que responder texto si le conectás herramientas (transferir, etiquetar, guardar variables, consultar tu CRM por HTTP, agendar). Cuanto más herramientas tenga, más puede resolver solo — pero también más puede equivocarse.

Ejemplo: «puede: guardar el correo del cliente, transferir a humano, agregar etiquetas. NO puede: enviar plantillas, modificar precios, cancelar pedidos». Ver el patrón completo en Agentes IA — Conectar herramientas.

9. ¿Tiene horario o atiende 24/7?

Por qué importa: a veces no quieres que el agente conteste de noche para no perder leads (el humano del día puede atender mejor). Otras veces quieres que conteste siempre.

Ejemplo: «atender 24/7, pero entre 22 hs y 8 hs avisar que un humano contestará al día siguiente». O: «solo atender cuando ningún humano está conectado».

10. ¿Cómo vas a probar que no inventa?

Por qué importa: el principal riesgo de la IA es que conteste con seguridad cosas que no son verdad. Hay que cazar esos casos antes de mostrarle el agente a clientes reales.

Ejemplo: arma una lista de 20 preguntas: 10 que sí están en tu base de conocimiento, 10 que NO están. Mandalas todas al agente y revisá que en las 10 que no sabe, conteste «no tengo esa información» en vez de inventar.

11. ¿Cómo te enterás si pierde un cliente o se equivoca?

Por qué importa: el agente no se va a quejar solo. Si nadie revisa las conversaciones, vas a descubrir los errores tarde — cuando ya perdiste varios clientes.

Ejemplo: «cada lunes, mirar la pestaña de Estadísticas → conversaciones con etiqueta requiere-humano. Leer 5 al azar y verificar que el agente actuó bien. Si encontró un problema, ajustar las instrucciones del agente».

12. ¿Quién en tu equipo lo va a mantener?

Por qué importa: un agente IA no es un proyecto que se hace una vez. Hay que ir ajustándolo a medida que aparecen nuevas preguntas y nuevos productos.

Ejemplo: «María, los lunes a la mañana, revisa las 10 conversaciones más raras de la semana y actualiza la base de conocimiento si encuentra preguntas que el agente no supo contestar».

¿Y ahora?

Ya tienes las respuestas. Ahora puedes ir al editor con un plan claro:

• Si vas a armar una automatización: Automatizaciones. Tiene un tutorial paso a paso para tu primer flujo.
• Si vas a configurar un agente IA: Agentes IA. Empezá por crear la base de conocimiento primero.

Si las preguntas te dejaron más dudas que respuestas, no pasa nada — eso es señal de que valía la pena hacer este checklist antes de tocar el editor.