Canales

Un canal es la conexión entre tu cuenta de artificialic y una plataforma de mensajería. Puedes conectar WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, TikTok y Web Chat para gestionar todas tus conversaciones desde una bandeja de entrada unificada.

Ampliar

¿Qué es un canal?

Un canal es una línea de comunicación con tus clientes. Cada número de WhatsApp, página de Facebook, cuenta de Instagram, cuenta de TikTok o widget de Web Chat se conecta como un canal independiente. Todos los mensajes que llegan se juntan en una bandeja única, como un buzón en el que cae toda tu correspondencia sin importar quién te escribió.

artificialic es Meta Tech Provider (proveedor tecnológico oficial de Meta — el grupo dueño de WhatsApp, Facebook e Instagram). En la práctica eso significa que cuando conectas tu WhatsApp, no estamos en el medio entre tú y Meta: hablamos directo con sus servidores oficiales. Resultado: más seguridad, menos intermediarios y todas las funciones que Meta libera te llegan apenas salen.

Canales disponibles

Conectar WhatsApp

Conectar WhatsApp se hace con un asistente que provee Meta llamado Embedded Sign-Up (literalmente «registro embebido»: una ventana que se abre encima del panel y te guía sin que tengas que ir a otro sitio). Te pide tus credenciales de Facebook, te muestra tus cuentas de negocio y, cuando le confirmas, nos da permiso para enviar y recibir mensajes en tu nombre. Todo en menos de cinco minutos.

Pasos:

1. Ve a Ajustes → Canales desde el menú lateral y haz clic en Conectar canal.
2. Elige WhatsApp. La ventana de Meta se abre de inmediato: no hay un botón intermedio que apretar en el panel. Si tu navegador bloquea ventanas emergentes, permítelas para este sitio.
3. En esa ventana eliges cómo quieres arrancar:
   • Ya tengo WhatsApp Business: mantienes la app en tu celular y activas la plataforma sobre el mismo número (coexistencia).
   • Crear cuenta nueva: registras un número desde cero.
4. Debajo de esas dos opciones hay una casilla marcada por defecto: Sincronizar historial de conversaciones. Déjala marcada si quieres traerte los chats que ya tienes en la app; desmárcala si prefieres empezar limpio.
5. Sigue el asistente de Meta: inicias sesión con Facebook, seleccionas (o creas) tu cuenta de Meta Business (la «empresa» dentro del ecosistema de Meta — agrupa páginas, números y permisos), seleccionas (o creas) tu WABA (WhatsApp Business Account, la cuenta que agrupa tus números comerciales — una WABA puede tener varios números) y verificas el número.
6. Confirma. El canal aparece en tu lista y queda listo para recibir mensajes.

Coexistencia con WhatsApp Business App

La coexistencia (palabra de Meta para «pueden vivir las dos al mismo tiempo») te deja seguir usando la app de WhatsApp Business en tu celular y, a la vez, usar nuestra plataforma con el mismo número. No tienes que elegir uno u otro.

En la práctica: las conversaciones aparecen en los dos lugares. Si un cliente te escribe, lo ves tanto en tu celular como en la bandeja de la plataforma. Si tu equipo le contesta desde la plataforma, lo ves en tu celular como si lo hubieras escrito tú.

Para que funcione, el número tiene que:

• Estar usando la app WhatsApp Business (la app verde con el maletín, no la de WhatsApp normal).
• Haber estado activo al menos 7 días. Es un requisito de Meta para evitar fraudes.
• No estar ya conectado a otro proveedor de la API de WhatsApp Business.

Traer tus chats viejos al panel

Si conectas un número que sigue activo en la app de WhatsApp Business y dejaste marcada la casilla de sincronizar, pedimos a Meta hasta 6 meses de tus chats uno a uno y los nombres de la libreta de contactos del celular. Además de la casilla, vas a tener que confirmarlo en tu teléfono: si rechazas ahí, no llega nada.

• Es una sola oportunidad y dura 24 horas. Meta solo permite pedir esta importación una vez, dentro del día siguiente a la conexión. Si dices que no, no hay un botón para reintentarlo después.
• Llega por partes. Primero el último día, después hasta los 90 días, después hasta los 180. Pueden llegar desordenadas y tardar un rato: las conversaciones van apareciendo solas en la bandeja.
• No te inunda la bandeja. Los chats importados entran como conversaciones resueltas, sin marcarlas como no leídas y sin disparar automatizaciones ni bots. Es historial, no trabajo pendiente.
• Las fotos y audios viejos no vienen. Meta solo entrega los archivos de los últimos 14 días. Los más antiguos quedan en el hilo como «[Adjunto del historial no disponible]» de forma permanente; el texto de esos chats sí se conserva.
• Los nombres de tu celular mandan. Cuando llega la libreta de contactos, el nombre guardado en tu teléfono reemplaza al que hubiera en el panel para ese número.

Si eliges Crear cuenta nueva, no hay nada que importar: la casilla no aplica.

Conectar Messenger

Messenger es la mensajería de las páginas de Facebook. Para que los mensajes de tu página caigan en la bandeja:

1. Ve a Ajustes → Canales en el menú lateral y haz clic en Conectar canal.
2. Elige Facebook Messenger. Se abre una ventana con el botón Continuar con Facebook.
3. Haz clic ahí y en el asistente de Meta vas a:
   • Iniciar sesión con tu cuenta de Facebook.
   • Elegir cuál de tus páginas de Facebook quieres conectar.
   • Aprobar los permisos para que podamos leer y responder mensajes en tu nombre.
4. Confirma. El canal queda listo y los mensajes empiezan a llegar.

Conectar Instagram

Instagram no pasa por Facebook. Se conecta con tu propia cuenta de Instagram, en un solo paso:

1. Ve a Ajustes → Canales y haz clic en Conectar canal.
2. Elige Instagram. Se abre una ventana con un único botón: Continuar con Instagram.
3. Inicia sesión con tu cuenta de Instagram y aprueba los permisos que te pide: leer tu perfil, gestionar mensajes y gestionar comentarios.
4. Listo. Los DMs (mensajes directos) empiezan a llegar a la bandeja.

Conectar varios activos de Meta de una vez

Si tienes varios números de WhatsApp o varias páginas de Facebook, no hace falta repetir el proceso uno por uno. En el diálogo de Conectar canal hay una opción llamada Conectar activos de Meta: un solo inicio de sesión con Facebook que lista todos tus números de WhatsApp (agrupados por WABA) y todas tus páginas, para que marques los que quieras y los conectes en lote.

Instagram no aparece en esa lista — usa su propio botón, porque sus permisos vienen del inicio de sesión de Instagram y no del de Facebook.

Web Chat

El Web Chat es la burbuja de chat que pegas en tu sitio web para que los visitantes te escriban en tiempo real. Los mensajes caen en la misma bandeja que WhatsApp, Messenger e Instagram.

Personalizas los colores y el saludo, agregas preguntas frecuentes que aparecen como botones, y lo pegas en tu sitio (con un código o, si tu sitio es WordPress, instalando un plugin).

Revisa la guía completa de Web Chat con todos los pasos.

Ajustes del canal de WhatsApp

Entra a Ajustes → Canales y haz clic en tu número de WhatsApp. A la izquierda está el perfil del negocio y a la derecha una columna de tarjetas donde puedes resolver por tu cuenta casi todo lo que suele romperse. Estas son, una por una.

Perfil del negocio

La foto, el Acerca de (139 caracteres), la descripción, la categoría, la dirección, el email y hasta dos sitios web. Todo eso se guarda directo en tu perfil de WhatsApp Business y lo ves reflejado en la Vista previa, tal como lo verá un cliente.

El nombre visible y el teléfono no se editan ahí: aparecen en gris con la leyenda «Solo se puede cambiar desde Meta Business Manager». Para cambiar el nombre que ven tus clientes desde el panel, mira más abajo.

Estado del canal

Un medidor de salud con lo que Meta opina de tu número: la calidad (verde, amarilla o roja, según cuánto te bloquean o reportan los clientes), el estado de tu nombre verificado, el tier de mensajería (a cuántas personas nuevas puedes escribirle por día: 250, 1.000, 2.000, 10.000, 100.000 o sin límite) y la velocidad de envío. Es el primer lugar donde mirar si sospechas que Meta te está limitando.

Estado del webhook: el arreglo de un clic

El webhook (el aviso que Meta nos manda cada vez que alguien te escribe) es la pieza que hace que los mensajes lleguen. A veces Meta la desconecta sola: el canal sigue apareciendo conectado, tú puedes enviar, pero deja de entrar nada.

La tarjeta Estado del webhook te dice si estás Suscrito o No suscrito, qué tipos de evento estás recibiendo y hace cuánto se verificó. Tiene dos botones:

• Verificar ahora: vuelve a preguntarle a Meta en el momento.
• Re-suscribir: rehace la suscripción. Este es el arreglo: si dejaron de llegar mensajes, tócalo y vuelve a verificar.

Cuando detectamos el problema por nuestra cuenta, además te aparece un aviso rojo arriba del canal («Webhook no suscrito») con el mismo botón de Re-suscribir a mano. Esta tarjeta existe también en Messenger e Instagram.

Registro del número (con PIN)

Si cambias el nombre verificado o el PIN del número en Meta, la conexión deja de enviar mensajes hasta que vuelvas a registrar el número. La tarjeta Registro del número tiene el botón Registrar número: te pide el PIN de 6 dígitos de la verificación en dos pasos de tu número de WhatsApp Business y con eso Meta confirma que el número es tuyo y lo reactiva.

Agente predeterminado

Solo tiene sentido con coexistencia. Cuando alguien de tu equipo responde desde la app de WhatsApp Business del celular, ese mensaje llega al panel sin saber qué persona lo escribió. Aquí eliges quién aparecerá como responsable de esas respuestas en la lista de conversaciones.

Es solo visual: no asigna la conversación de verdad ni cuenta en las estadísticas del agente.

Acceso al canal y reparto automático

La tarjeta Acceso al canal hace dos cosas al mismo tiempo, y conviene saberlo antes de tocarla:

• Visibilidad: los agentes y equipos que elijas ven todas las conversaciones de este canal, aunque no estén asignadas a ellos.
• Reparto automático: las conversaciones nuevas de ese canal se van repartiendo entre ellos por turnos (uno a cada quien, en orden, y vuelta a empezar). Si eliges un equipo, la conversación cae en el equipo y adentro rota entre sus miembros.

Si no seleccionas a nadie, no se reparte nada: las conversaciones quedan sin asignar, como siempre. Y si una automatización ya asignó la conversación, el reparto respeta esa decisión y no la pisa.

Esta tarjeta existe en todos los canales, no solo en WhatsApp. Mira también Equipo para el detalle de equipos y permisos.

Códigos QR con mensaje listo

Un código QR que, al escanearlo, abre un chat contigo con el mensaje ya escrito: «Hola, quiero más información», «Quiero reservar una mesa», lo que definas. Sirve para empaques, vidrieras, volantes, mesas de local o el pie de tus publicaciones.

1. En la tarjeta Códigos QR, toca Crear código QR.
2. Escribe el mensaje prefijado y confirma.
3. Cada código de la lista tiene tres botones: copiar el enlace, descargar la imagen del QR y eliminarlo.

Enviar formularios en el chat (WhatsApp Flows)

Un Flow es un formulario que el cliente completa dentro de WhatsApp, sin salir a un navegador: una reserva, un pedido de datos, una encuesta. Los formularios se diseñan y publican en el WhatsApp Manager de Meta; desde el panel los envías.

1. Abre una conversación de WhatsApp.
2. Toca el botón de mensaje interactivo en la barra de escritura (el mismo que usas para botones de respuesta, listas y botón con URL).
3. Elige el tipo Formulario (Flow) y selecciona uno de tus formularios publicados.
4. Escribe el texto del botón (máximo 20 caracteres, sin emojis) y, si quieres, la pantalla del formulario donde debe arrancar. Si lo dejas vacío, arranca en la primera.

Si todavía no publicaste ninguno, el selector te lo dirá: hay que crearlo y publicarlo en WhatsApp Manager primero.

Cambiar el nombre que ven tus clientes

La tarjeta Nombre para mostrar (la que trae una insignia con el estado: Aprobado, En revisión, Rechazado) cambia el nombre real de tu negocio en WhatsApp. Tres cosas que conviene saber antes:

• Meta lo revisa, tarda de 1 a 3 días hábiles y puede rechazarlo si no se parece a tu negocio o abusa de las mayúsculas. La decisión llega sola al panel.
• Entre 3 y 75 caracteres, y un límite de 10 cambios cada 30 días.
• Cuando lo aprueban, tienes 14 días para registrar el número con tu PIN o el permiso vence y hay que empezar de nuevo. La propia tarjeta te muestra la fecha límite y un botón para hacerlo ahí mismo.

Llamadas de WhatsApp

Tus clientes pueden llamarte por WhatsApp y la llamada suena en el panel, en el navegador: la atiende quien esté trabajando, sin pasar por un teléfono.

Se activa desde la tarjeta Llamadas de WhatsApp del canal, con el interruptor Permitir llamadas en este número. Con las llamadas en el navegador habilitadas aparece un segundo interruptor, Mostrar el ícono de llamada en WhatsApp, que es el que hace visible el botón de llamar dentro del chat para tus clientes. Las llamadas perdidas quedan registradas en el hilo de la conversación, así que conviene tener a alguien atento antes de mostrarlo.

Todo el detalle —cómo atender, transferir y qué queda registrado— está en la guía de llamadas.

Gestionar canales conectados

Desde Ajustes → Canales ves todos los canales conectados y gestionas cada uno individualmente. Haz clic en un canal para entrar a su configuración.

Ponerle tu propio nombre a un canal

La primera tarjeta de cualquier canal es Nombre para mostrar: un apodo interno para que distingas «Ventas Caracas» de «Soporte» sin mirar el número. Toca Modificar, escribe y guarda. No cambia nada en WhatsApp, Facebook ni Instagram: es solo para tu lista y tus pestañas.

Messenger, Instagram y TikTok

En estos canales ves la información de la página o cuenta conectada (nombre, categoría, seguidores, estado de la conexión), que se gestiona desde la plataforma correspondiente y no se edita aquí. Lo que sí configuras desde el panel:

• El apodo interno del canal.
• El acceso al canal: qué agentes y equipos ven sus conversaciones y entre quiénes se reparten las nuevas por turnos.
• En Messenger e Instagram, el estado del webhook, con los mismos botones de Verificar ahora y Re-suscribir descritos arriba.

Web Chat

Al hacer clic en un canal de Web Chat accedes a su configuración completa: personalización de apariencia, comportamiento del widget y opciones avanzadas. Los cambios se guardan con el botón Guardar cambios, arriba a la derecha.

Reconectar un canal

Si el token de acceso (la «llave» que Meta nos da para hablar en tu nombre) caduca — pasa de vez en cuando por seguridad —, el canal muestra un aviso naranja con el botón Reconectar. Vuelve a abrir el asistente de Meta y, al terminar, todo sigue donde estaba: no se pierde ninguna conversación.

Desconectar un canal

Desde la lista de canales puedes eliminar cualquier canal. Al hacerlo hay una casilla, marcada por defecto, para conservar conversaciones y mensajes: el canal se va pero el historial se queda (esas conversaciones quedan sin canal y no podrás responderlas hasta reconectar). Si la desmarcas, se borran el canal, todas sus conversaciones y todos sus mensajes, y eso no se puede deshacer.