Plantillas de mensajes
Las plantillas te permiten enviar mensajes proactivos a tus clientes y automatizar respuestas con contenido dinámico. La plataforma soporta dos tipos de plantillas: WhatsApp y genéricas.
¿Qué son las plantillas?
Una plantilla es un mensaje pre-escrito con huecos para rellenar. Es como una carta tipo que envías siempre igual, dejando espacios para el nombre y los datos del cliente. En lugar de redactar el mismo mensaje cada vez, lo escribes una vez y el sistema lo arma con los datos correctos en cada envío.
La plataforma maneja dos tipos:
- Plantillas de WhatsApp: las que Meta tiene que aprobar. Son obligatorias para escribirle a un cliente si pasaron más de 24 horas desde su último mensaje (lo que se llama la «ventana de 24 horas»: WhatsApp solo te deja contestar libremente durante las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente; después necesitas una plantilla aprobada). Soportan encabezado, pie de página, botones y variables.
- Plantillas genéricas: las que usas dentro de la plataforma sin que nadie tenga que aprobarlas. Sirven para automatizaciones y para enviar respuestas rápidas en otros canales. Están listas para usar apenas las creas.
Las dos soportan variables (los huecos de la carta) que se rellenan solas con datos del contacto o de tu organización en el momento de enviar.
Plantillas de WhatsApp
Las plantillas de WhatsApp se crean desde la pestaña Redes sociales en la sección de Plantillas. Cada plantilla debe ser aprobada por Meta antes de poder usarse.
Crear una plantilla de WhatsApp
- Ve a Plantillas en el menú lateral.
- Asegúrate de estar en la pestaña Redes sociales.
- Haz clic en Crear plantilla.
- Completa los campos:
- Nombre: el identificador con el que Meta y la plataforma reconocen la plantilla. Se transforma automáticamente a
snake_case(snake_case quiere decir «con guiones bajos en lugar de espacios y todo en minúsculas» — por ejemplo,recordatorio_citaen vez de «Recordatorio de Cita»). Es un requisito técnico de Meta. - Categoría: define el tipo de plantilla.
- Marketing: promociones, ofertas, novedades.
- Utilidad: confirmaciones, actualizaciones de pedido, recordatorios.
- Autenticación: códigos de verificación y OTP.
- Idioma: el idioma en que está escrita la plantilla.
- Nombre: el identificador con el que Meta y la plataforma reconocen la plantilla. Se transforma automáticamente a
- Escribe el contenido:
- Header (opcional): texto de encabezado.
- Body: el cuerpo del mensaje. Aquí puedes incluir variables.
- Footer (opcional): texto al pie del mensaje.
- Opcionalmente, añade hasta 3 botones:
- Respuesta rápida (QUICK_REPLY): el cliente puede responder con un toque.
- URL: abre un enlace en el navegador.
- Teléfono (PHONE_NUMBER): inicia una llamada al número indicado.
- Revisa la vista previa en vivo (estilo burbuja de WhatsApp) que se muestra a la derecha del formulario.
- Haz clic en Enviar a aprobación.
Plantillas genéricas
Las plantillas genéricas se crean desde la pestaña Genéricas en la sección de Plantillas. No requieren aprobación y están disponibles inmediatamente.
Crear una plantilla genérica
- Ve a Plantillas en el menú lateral.
- Cambia a la pestaña Genéricas.
- Haz clic en Crear plantilla.
- Completa los campos:
- Nombre: un nombre libre y descriptivo para identificar la plantilla.
- Body: el contenido del mensaje. Usa el editor de badges para insertar variables como pills visuales (más detalles en la sección de variables).
- Haz clic en Crear. La plantilla queda lista para usar de inmediato.
Consejo:las plantillas genéricas son ideales para usarlas en nodos de automatizaciones. En el nodo "Enviar plantilla", puedes seleccionar una plantilla genérica y mapear sus variables a campos de respuestas HTTP u otros datos del flujo.
Variables dinámicas
Las variables son los huecos numerados que dejas en la plantilla para rellenar con datos distintos en cada envío. Piénsalas como los puntitos en un formulario: «Hola ____, tu pedido ____ está en camino» — los puntitos son las variables.
En WhatsApp se escriben con dobles llaves y un número: {{1}} es el primer hueco, {{2}} es el segundo, y así sucesivamente. Numerados, en orden, sin saltarse ninguno.
Ejemplo
Si escribes esta plantilla:
Y se la envías a María cuyo pedido es #1234, el cliente recibe:
Es exactamente la misma plantilla pero con los huecos llenados con los datos correctos. Si la envías a 100 clientes distintos, cada uno recibe su versión personalizada sin que tengas que escribir cada mensaje.
Cómo insertar variables
Hay dos formas de agregar variables al cuerpo de tu plantilla:
- Escribir directamente: escribe
{{1}},{{2}}, etc. en el texto del body. Los números deben ser secuenciales empezando desde 1. - Botones de la UI: usa los botones de inserción que aparecen debajo del campo de texto. Al hacer clic, se inserta la siguiente variable disponible en la posición del cursor.
Editor de badges (plantillas genéricas)
En las plantillas genéricas, las variables se muestran como pills visuales (badges) dentro del editor de texto. Cada badge tiene un color distintivo y muestra el número de variable. Puedes insertar badges usando el botón correspondiente o escribiendo la sintaxis de doble llave.
Validaciones de WhatsApp
Meta aplica reglas estrictas sobre el uso de variables en plantillas de WhatsApp:
- Debe haber un ratio mínimo de texto fijo respecto a variables — no se permiten plantillas que sean solo variables.
- Las variables no pueden ir al inicio ni al final del body.
- No se permiten dos variables adyacentes sin texto entre ellas (ej.
{{1}}{{2}}no es válido).
Importante: si no cumples estas reglas, Meta rechazará la plantilla. Revisa la vista previa antes de enviar a aprobación.
Mapeo de variables
El mapeo de variables te permite definir de dónde se obtiene el valor de cada variable automáticamente, sin tener que escribirlo a mano cada vez que envías un mensaje.
Opciones de mapeo
Cada variable se puede mapear a uno de estos tipos de campo:
- Campos del contacto:
- Nombre del contacto
- Teléfono del contacto
- Email del contacto
- Campos de la organización:
- Nombre de la organización
- Teléfono de la organización
- Email de la organización
- Dirección de la organización
- Sitio web de la organización
- Texto fijo: un valor estático personalizado que será el mismo para todos los mensajes (ej. un número de soporte, una URL fija).
Configurar el mapeo
- Ve a Plantillas y busca la plantilla en la lista.
- Haz clic en el botón Mapear variables de la plantilla.
- En el diálogo, asigna un campo o texto fijo a cada variable.
- Haz clic en Guardar.
Cuándo se resuelve el mapeo
Los valores mapeados se resuelven en el momento de enviar el mensaje. Esto significa que siempre se usan los datos más actualizados del contacto y la organización. Si un campo mapeado está vacío (ej. el contacto no tiene email), la variable se enviará vacía.
Consejo: el mapeo de variables es especialmente útil cuando envías la misma plantilla a muchos contactos. Configúralo una vez y las variables se llenarán automáticamente con los datos de cada destinatario.
Enviar a aprobación
Las plantillas de WhatsApp deben ser aprobadas por Meta antes de poder usarse. Las plantillas genéricas no requieren aprobación.
El proceso de revisión de WhatsApp suele tomar entre unos minutos y 24 horas. Los estados posibles son:
- Pendiente: enviada a revisión, esperando respuesta de Meta.
- Aprobada: lista para usar en conversaciones.
- Rechazada: no cumple las políticas de Meta. Puedes editarla y reenviar.
Importante: evita contenido promocional excesivo o engañoso. Meta rechaza plantillas que no cumplen sus políticas comerciales.
Usar plantillas en conversaciones
Para enviar una plantilla desde una conversación:
- Abre la conversación con el contacto.
- Haz clic en el icono de plantilla (documento) junto al campo de mensaje.
- Selecciona la plantilla que deseas enviar.
- Si la plantilla tiene variables, aparecerá un formulario para completar cada una. Las variables con mapeo configurado se llenarán automáticamente, pero puedes editarlas antes de enviar.
- Revisa la vista previa con los valores sustituidos.
- Haz clic en Enviar.
Consejo: si pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del cliente (la ventana de 24 horas que mencionamos arriba), solo puedes enviarle plantillas aprobadas. El selector te muestra únicamente las disponibles para usar en ese caso.
Plantillas en automatizaciones
Las plantillas son fundamentales para los flujos de automatización. Puedes usarlas de dos formas:
- Enviar plantilla: el nodo de acción Enviar plantilla permite enviar una plantilla de WhatsApp o genérica como respuesta automática a un trigger (por ejemplo, cuando llega un mensaje nuevo o cuando un cliente comenta en una publicación).
- Responder comentario: en automatizaciones de Instagram, puedes responder a comentarios e interacciones de historias con plantillas genéricas de forma automática.
Las variables de la plantilla se pueden mapear a datos del flujo, como respuestas de solicitudes HTTP o información del contacto, permitiendo mensajes completamente dinámicos y personalizados sin intervención humana.