Plantillas de mensajes

Las plantillas te permiten enviar mensajes proactivos a tus clientes y automatizar respuestas con contenido dinámico. La sección tiene cuatro pestañas: Genéricas, WhatsApp, Messenger e Instagram. Solo las de WhatsApp pasan por revisión de Meta; las otras tres están listas apenas las guardas.

¿Qué son las plantillas?

Una plantilla es un mensaje pre-escrito con huecos para rellenar. Es como una carta tipo que envías siempre igual, dejando espacios para el nombre y los datos del cliente. En lugar de redactar el mismo mensaje cada vez, lo escribes una vez y el sistema lo arma con los datos correctos en cada envío.

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Al entrar a Plantillas vas a ver cuatro pestañas. Cada una guarda un tipo distinto:

• Genéricas: plantillas reutilizables que se envían como mensajes normales. No requieren aprobación de Meta y sirven en cualquier canal. Puedes editarlas cuando quieras. Además de texto admiten adjuntos y, si lo activas, botones y otras interacciones (mira la sección de botones sin aprobación).
• WhatsApp: las plantillas oficiales que Meta tiene que aprobar. Son obligatorias para escribirle a un cliente si pasaron más de 24 horas desde su último mensaje (lo que se llama la «ventana de 24 horas»: WhatsApp solo te deja contestar libremente durante las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente; después necesitas una plantilla aprobada).
• Messenger e Instagram: plantillas estructuradas (botones, media, carrusel de tarjetas) que se guardan en la plataforma y están disponibles de inmediato. No pasan por revisión de Meta y también se pueden editar.

Las cuatro soportan variables (los huecos de la carta) que se rellenan solas con datos del contacto, del agente que atiende o de tu organización en el momento de enviar.

Plantillas genéricas

Son las más flexibles y las que más vas a usar en el día a día. Se guardan en tu cuenta, no cuestan nada y quedan disponibles apenas las creas.

Crear una plantilla genérica

1. Ve a Plantillas en el menú lateral.
2. Quédate en la pestaña Genéricas (es la que abre por defecto).
3. Haz clic en Crear plantilla. Se abre una página completa con la vista previa del mensaje a la derecha.
4. Nombre: el nombre interno con el que vas a reconocerla en el listado. Tu cliente nunca lo ve, así que escríbelo como te sirva a ti («Bienvenida nuevos clientes», «Aviso de pago confirmado»).
5. Cuerpo del mensaje: el texto que recibe el cliente. Con el selector Insertar variable… agregas datos que cambian por persona; aparecen como cápsulas azules donde tengas el cursor.
6. Adjuntos (opcional): puedes sumar una imagen o video (JPG, PNG, WebP, MP4, 3GP), un documento para descargar (PDF, Word, Excel, PowerPoint o texto plano) o grabar una nota de voz ahí mismo con el botón Audio. El cuerpo viaja como pie del archivo; si el adjunto es una nota de voz, el texto se manda como mensaje aparte.
7. Haz clic en Guardar plantilla.

Después puedes cambiarla cuando quieras: en el menú de tres puntos de su tarjeta tienes Editar, Mover a carpeta y Eliminar. Arriba del listado hay un filtro por tipo de contenido (solo texto, imagen, video, audio o documento) para encontrar rápido la que buscas.

Botones, listas y carruseles sin aprobación

Esta es la parte que suele pasar desapercibida: una plantilla genérica puede llevar botones y otras interacciones sin que Meta tenga que aprobar nada. La condición es que el cliente te haya escrito en las últimas 24 horas.

Dentro del formulario de la plantilla genérica, marca la casilla Mostrar como plantilla de forma libre. Aparecen tus canales de WhatsApp, Instagram y Messenger conectados con un interruptor cada uno: enciende los canales donde quieres ofrecer esta plantilla.

Elegir la acción del mensaje

Con la forma libre activa se despliega el selector Acción del mensaje. Las opciones que ves dependen de qué canales encendiste:

• Botones de respuesta (WhatsApp, Instagram y Messenger): hasta 3 botones. Cada uno lleva el texto que ve el cliente (máximo 20 caracteres) y un identificador interno que te sirve para ramificar en automatizaciones.
• Botón URL (WhatsApp, Instagram y Messenger): un solo botón que abre un enlace.
• Lista de opciones (solo WhatsApp): un menú desplegable de hasta 10 opciones en total, agrupables en secciones. Cada opción admite un título de hasta 24 caracteres.
• Formulario Flow (solo WhatsApp): abre uno de tus Flows ya publicados. Eliges el Flow, el texto del botón y, si quieres, la pantalla inicial.
• Carrusel de tarjetas (solo Instagram y Messenger): hasta 10 tarjetas con imagen, título, subtítulo y hasta 3 botones cada una.

Las opciones exclusivas de un canal solo aparecen si todos los canales que encendiste son de ese tipo. Es decir: la lista y el Flow aparecen cuando solo tienes canales de WhatsApp encendidos, y el carrusel cuando solo tienes Instagram o Messenger. Si mezclas, la plataforma te avisa que esa acción no es compatible con todos los canales activos.

Si la ventana ya se cerró, el envío se bloquea con el aviso «Ventana de conversación expirada — usa una plantilla para reabrir». Y si el contacto nunca te escribió, verás «El contacto debe escribir primero para iniciar una conversación». En ambos casos la salida es una plantilla de WhatsApp aprobada.

Plantillas de WhatsApp

Se crean desde la pestaña WhatsApp. Si tienes más de un número conectado, primero elige el canal en el selector de arriba: las plantillas viven en la cuenta de WhatsApp de ese número.

Crear una plantilla de WhatsApp

1. Ve a Plantillas en el menú lateral.
2. Abre la pestaña WhatsApp y elige el número.
3. Haz clic en Crear plantilla.
4. Completa los datos generales:
   • Nombre: el identificador con el que Meta y la plataforma reconocen la plantilla. Se transforma automáticamente a snake_case (snake_case quiere decir «con guiones bajos en lugar de espacios y todo en minúsculas» — por ejemplo, recordatorio_cita en vez de «Recordatorio de Cita»). Es un requisito técnico de Meta.
   • Idioma: español, inglés, portugués u otro que escribas a mano.
   • Categoría: define para qué se usa y cuánto te cobra Meta por enviarla.
     • Marketing: promociones, ofertas, novedades. Es la más cara.
     • Utilidad: confirmaciones, actualizaciones de pedido, recordatorios. Más barata.
     • Autenticación: códigos de verificación (OTP). Tiene un formato fijo definido por Meta — el cuerpo siempre dice «tu código de verificación» y solo ajustas el aviso de seguridad, la expiración y el botón.
     Una vez aprobada no puedes cambiar la categoría: si te equivocas hay que crear una plantilla nueva.
5. Arma el contenido:
   • Header (opcional): puede ser texto (hasta 60 caracteres, admite una variable) o un archivo — imagen, video o documento. Con archivo tienes que subir un ejemplo real que Meta usa para revisar la plantilla.
   • Cuerpo: el mensaje principal, hasta 1024 caracteres (el contador está arriba del campo). Aquí van las variables.
   • Footer (opcional): una línea al pie del mensaje.
6. Elige la acción del mensaje: Botones o Carousel (ver abajo).
7. Revisa la vista previa en vivo (estilo burbuja de WhatsApp) que se muestra a la derecha del formulario.
8. Haz clic en Enviar a revisión.

Botones

Puedes agregar hasta 10 botones en total, con un límite propio por tipo. Los tipos que ofrece el selector cambian según la categoría que elegiste:

• Respuesta rápida (hasta 10): el cliente toca y te contesta con ese texto. Ideal para menús y encuestas.
• URL (hasta 2): abre una página web. Puedes meter una variable dentro del enlace.
• Teléfono (1): inicia una llamada al número que indiques.
• Copiar código (1): copia un cupón o código al portapapeles del cliente.
• Llamada de voz (1): solo disponible en la categoría Utilidad.
• OTP (1): exclusivo de la categoría Autenticación, que además no admite ningún otro tipo de botón.

En el selector también vas a ver Flow, Catálogo, Multi-producto y Producto único marcados con la etiqueta PRONTO: están listados para que sepas que vienen, pero todavía no se pueden usar.

Carousel

En lugar de botones puedes elegir Carousel: un mensaje con tarjetas deslizables, ideal para mostrar varios productos o servicios de una sola vez. Meta pide entre 2 y 10 tarjetas, cada una con su imagen o video, un texto de hasta 160 caracteres y uno o dos botones propios (respuesta rápida o URL). Con el carousel activo, el header y el footer del mensaje quedan deshabilitados: Meta solo permite el cuerpo en la burbuja principal.

Enviar a revisión y estados

Las plantillas de WhatsApp deben ser aprobadas por Meta antes de poder usarse. Las genéricas, las de Messenger y las de Instagram no pasan por revisión.

La revisión suele tomar entre unos minutos y 24 horas. Cada tarjeta muestra su estado:

• Pendiente: enviada a revisión, esperando respuesta de Meta.
• Aprobada: lista para usar en conversaciones.
• Rechazada: no cumple las políticas de Meta.

El menú de una plantilla de WhatsApp tiene entonces cuatro opciones: Duplicar, Mapear variables, Mover a carpeta y Eliminar. Al abrir la pestaña, la plataforma sincroniza sola el estado con Meta; el botón de refrescar, junto a Crear plantilla, fuerza una actualización del listado.

Plantillas de Messenger e Instagram

Estas dos pestañas guardan mensajes estructurados propios de cada red. Se guardan en la plataforma, están disponibles de inmediato y —a diferencia de las de WhatsApp— sí se pueden editar desde el menú de la tarjeta.

Al crearlas eliges un tipo de plantilla:

• Botones: texto más 1 a 3 botones. En Messenger pueden ser URL, respuesta rápida o llamada telefónica; en Instagram, URL o respuesta rápida.
• Media + Botón (solo Messenger): una imagen o video con un botón debajo.
• Carrusel: hasta 10 tarjetas con imagen, título, subtítulo y hasta 3 botones cada una.

El nombre que les pongas es interno: sirve para encontrarlas en el listado y tu cliente nunca lo ve.

Organizar plantillas en carpetas

Cuando el listado crece, las carpetas lo ordenan. Arriba de las tarjetas hay una barra de chips: Todas, Sin carpeta y una por cada carpeta que crees.

• Para crear una, usa el botón de carpeta nueva de esa barra y escribe el nombre (hasta 60 caracteres).
• Para renombrar o eliminar una carpeta, abre el menú del chip correspondiente.
• Para archivar una plantilla, abre su menú de tres puntos y elige Mover a carpeta.

El filtro de carpeta es compartido por las cuatro pestañas, así que puedes tener una carpeta «Postventa» con plantillas genéricas y de WhatsApp a la vez. Eliminar una carpeta no borra las plantillas que tenía dentro: simplemente vuelven a quedar sin carpeta.

Variables dinámicas

Las variables son los huecos numerados que dejas en la plantilla para rellenar con datos distintos en cada envío. Piénsalas como los puntitos en un formulario: «Hola ____, tu pedido ____ está en camino» — los puntitos son las variables.

Se escriben con dobles llaves y un número: {{1}} es el primer hueco, {{2}} es el segundo, y así sucesivamente. Numerados, en orden, sin saltarse ninguno.

Ejemplo

Si escribes esta plantilla:

Y se la envías a María cuyo pedido es #1234, el cliente recibe:

Es exactamente la misma plantilla pero con los huecos llenados con los datos correctos. Si la envías a 100 clientes distintos, cada uno recibe su versión personalizada sin que tengas que escribir cada mensaje.

Cómo insertar variables

• En una plantilla genérica: usa el selector Insertar variable… debajo del cuerpo. Eliges un dato del contacto, del agente que atiende la conversación o de tu organización y se inserta en la posición del cursor como una cápsula azul, ya mapeada. También puedes escribir {{1}} a mano: en ese caso la plataforma te pide abajo con qué se rellena cada una.
• En una plantilla de WhatsApp: escribe {{1}}, {{2}}, etc. directamente en el cuerpo. Por cada variable aparece una fila donde cargas dos cosas: un ejemplo real (Meta lo lee para revisar la plantilla) y el auto-completar, que define de dónde sale el dato al enviar.

Validaciones de WhatsApp

Meta aplica reglas estrictas sobre el uso de variables. La plataforma las valida mientras escribes y te muestra el error en rojo debajo del cuerpo:

• El cuerpo no puede pasar de 1024 caracteres.
• Las variables no pueden ir al inicio ni al final del cuerpo.
• No se permiten dos variables pegadas sin texto entre ellas (ej. {{1}}{{2}} no es válido).
• Tiene que haber suficiente texto fijo alrededor: el mínimo es de tres palabras por cada variable, más una. Con dos variables, por ejemplo, el cuerpo necesita al menos siete palabras.

Mapeo de variables

El mapeo define de dónde se obtiene el valor de cada variable automáticamente, sin tener que escribirlo a mano cada vez que envías un mensaje.

Opciones de mapeo

Cada variable se puede mapear a uno de estos campos:

• Del contacto: nombre, teléfono o email.
• Del agente: el nombre de la persona de tu equipo que está atendiendo la conversación.
• De tu organización: nombre, teléfono, email, dirección o sitio web.
• Texto fijo: un valor estático que será el mismo para todos los mensajes (un número de soporte, una URL fija).
• Sin mapear: la variable queda para completar a mano al momento de enviar.

Dónde se configura

Hay dos momentos para hacerlo:

1. Al crear la plantilla: en el formulario, junto a cada variable, hay un selector de auto-completar.
2. Después: abre el menú de tres puntos de la plantilla y elige Mapear variables. Esa opción solo aparece si la plantilla efectivamente tiene variables en el cuerpo.

Cuándo se resuelve el mapeo

Los valores mapeados se resuelven en el momento de enviar el mensaje. Eso significa que siempre se usan los datos más actualizados del contacto, del agente y de la organización. Si un campo mapeado está vacío (por ejemplo, el contacto no tiene email), la variable se envía vacía.

Usar plantillas en conversaciones

Para enviar una plantilla desde una conversación:

1. Abre la conversación con el contacto.
2. Haz clic en el icono de plantilla junto al campo de mensaje.
3. El selector tiene dos pestañas: Genéricas y una con el nombre del canal de esa conversación. En la del canal solo aparecen las plantillas aprobadas, con un filtro por categoría (Todas, Marketing, Utilidad, Auth).
4. Pasa el cursor por una plantilla para verla renderizada a la derecha, y haz clic para elegirla. Las genéricas con interacción llevan la etiqueta Interactiva y debajo dice qué acción incluyen (botones, lista, carrusel…).
5. Si la plantilla tiene variables, aparece un formulario para completar cada una. Las que tengan mapeo se llenan solas, pero puedes editarlas antes de enviar.
6. Revisa la vista previa con los valores sustituidos y confirma el envío.

Plantillas en automatizaciones

Las plantillas son la base de los flujos automáticos. Se usan sobre todo en dos pasos:

• Responder con mensaje: envía una plantilla (de WhatsApp o genérica) o un texto libre como respuesta automática a un disparador — por ejemplo, cuando llega un mensaje nuevo. Si la plantilla lleva botones, cada botón se convierte en una salida del paso y el flujo puede continuar distinto según lo que toque el cliente.
• Responder comentario: en automatizaciones de Instagram, contesta comentarios de publicaciones e interacciones de historias de forma automática.

Cuando creas una plantilla genérica desde dentro del editor de automatizaciones, el selector de variables suma los datos de los pasos anteriores del flujo: la respuesta JSON de una solicitud HTTP, la salida de otro paso o cualquier dato del contacto que disparó el flujo. Así armas mensajes totalmente dinámicos sin intervención humana.