Conversaciones
La bandeja de entrada es el centro de tu operación. Aquí recibes, respondes y gestionas todas las conversaciones con tus clientes desde cualquier canal conectado.
Vista general de la bandeja
La bandeja se divide en tres paneles: la lista de conversaciones a la izquierda, el chat en el centro y los detalles del contacto a la derecha.
Cada conversación muestra el nombre del contacto, el último mensaje, la hora y un indicador del canal (WhatsApp, Instagram, etc.). Las conversaciones no leídas aparecen resaltadas.
Filtrar conversaciones
Puedes filtrar las conversaciones por:
- Canal: muestra solo las conversaciones de un canal específico (ej. WhatsApp).
- Estado: filtra por conversaciones abiertas, cerradas o pendientes.
- Búsqueda: busca por nombre de contacto o contenido del mensaje.
Consejo: usa la barra de búsqueda en la parte superior de la lista de conversaciones para encontrar rápidamente a un cliente por nombre o número de teléfono.
Enviar mensajes
Para responder a un cliente, selecciona la conversación y escribe tu mensaje en el campo de texto en la parte inferior del chat. Presiona Enter para enviar o Shift + Enter para saltar de línea.
Si la conversación está fuera de la ventana de 24 horas de WhatsApp, necesitarás enviar una plantilla de mensaje aprobada para reiniciar la conversación.
Adjuntos y multimedia
Puedes enviar diferentes tipos de archivos haciendo clic en el icono de clip:
- Imágenes: JPG, PNG, WebP (hasta 5 MB).
- Documentos: PDF, Word, Excel (hasta 100 MB).
- Audio: notas de voz y archivos MP3.
- Video: MP4 (hasta 16 MB).
Modo de la conversación
En la parte superior del chat hay un chip de colores que indica quién está atendiendo al cliente: Bot IA, Flujo, Humano o Pausado. Al hacer clic puedes cambiarlo manualmente — útil cuando quieres tomar el control para responder personalmente.
Mientras la conversación esté en modo Humano o Pausado, ningún bot ni flujo va a responder, así que puedes escribir tranquilo. Al terminar, vuelve el chip a Bot IA y la atención automática se reanuda.
Más detalle sobre cuándo está cada modo en Automatizaciones — Modos de la conversación.
Panel derecho del chat
Cuando abres una conversación, a la derecha del chat aparece un panel con todo lo que necesitas saber del cliente y la conversación. Si no lo ves, hay un botón en la esquina superior derecha del chat (un ícono de panel) que lo muestra y lo oculta.
El panel tiene tres tabs arriba: Información, Variables y Multimedia. Antes de los tabs siempre se ve el bloque de información del contacto (foto, nombre, etiquetas, carpeta) y dos herramientas que aparecen cuando hace falta: el Resumen IA y las Notas internas. A continuación las explicamos una por una.
Resumen IA y sugerencias
El Resumen IA es una tarjeta que aparece en el panel derecho cuando la conversación tiene varios mensajes. La inteligencia artificial lee toda la conversación y te muestra en dos o tres oraciones:
- Quién es el cliente y qué buscaba.
- En qué punto de la conversación están.
- Qué falta resolver.
Es como abrir un libro por la mitad y que alguien te diga rápido «esto va de tal cosa, ya pasó esto y esto, aquí estás». Te ahorra leer todo el chat antes de responder.
Adentro de esa misma tarjeta hay una sección llamada Sugerencias con una flecha para abrirla. Al expandirla, la IA te propone tres respuestas posibles para el último mensaje del cliente. Haz clic en cualquiera y se inserta directo en el campo de texto, lista para que la edites o la envíes.
Consejo: si una sugerencia no te convence, presiona Regenerar al final de la lista para que la IA proponga tres nuevas. También puedes cerrar el resumen con la X arriba a la derecha si te molesta — vuelve a aparecer la próxima vez que entres a la conversación.
Importante: el resumen y las sugerencias solo aparecen si tu organización tiene activada la función de IA y hay un agente configurado. Si no las ves, revisa con tu administrador en Ajustes → IA.
Notas internas
Las notas internas son comentarios que tú y tu equipo dejan en una conversación, pero que el cliente nunca ve. Sirven para anotar contexto que no quieres que se pierda: «cliente VIP», «prefiere que lo llamen por la tarde», «espera respuesta del área legal antes de cobrar».
Piénsalas como esos post-its que pegas en una carpeta de cliente: información que solo el equipo necesita ver para hacer mejor su trabajo. No son mensajes, no se envían a ningún lado, no las recibe el bot ni el cliente.
Cómo agregar una nota
- Abre la conversación.
- En el panel derecho busca la sección Notas internas.
- Haz clic en el botón + Agregar nota.
- Escribe el comentario y guarda.
Cómo editar o eliminar una nota
Cada nota muestra quién la escribió y cuándo. Si tienes permiso, al pasar el cursor por encima aparece un menú de tres puntitos con dos opciones:
- Editar — cambia el texto. Queda registrado quién la modificó.
- Eliminar — la borra para siempre. Te pide confirmar antes.
Consejo: usa las notas para todo lo que un compañero de equipo necesitaría saber si tomara la conversación mañana. Cuanto más específica la nota, mejor. Mal: «revisar». Bien: «revisar el lunes si pagó la factura #1245».
Variables del contacto
El tab Variables del panel derecho te muestra todos los datos que el bot ha guardado sobre este cliente y la conversación: el correo, la intención, el paso del funnel, etc.
Cada variable se puede editar a mano. Esto es muy útil cuando un flujo se quedó esperando un dato y el cliente no respondió: puedes rellenarlo desde aquí y el flujo continúa.
Para crear nuevas variables o entender los tres lugares donde se pueden guardar, lee la guía de Variables.
Estados de conversación
Cada conversación tiene un estado que indica su situación actual:
- Abierta: la conversación está activa y pendiente de respuesta.
- Cerrada: la conversación fue resuelta y archivada.
- Pendiente: la conversación requiere atención pero no ha sido atendida.
Puedes cambiar el estado de una conversación desde el menú de opciones en la parte superior del chat. Las conversaciones cerradas se pueden reabrir en cualquier momento.