Conversaciones
La bandeja de entrada es el centro de tu operación. Aquí recibes, respondes y gestionas todas las conversaciones con tus clientes desde cualquier canal conectado.
Vista general de la bandeja
La bandeja se divide en tres paneles: la lista de conversaciones a la izquierda, el chat en el centro y los detalles del contacto a la derecha.
Cada conversación muestra el nombre del contacto, el último mensaje, la hora y un indicador del canal (WhatsApp, Instagram, etc.). Las conversaciones no leídas aparecen resaltadas.
Arriba de la lista tienes tres cosas más:
- Pestañas de canal — una fila con Todas y un botón por cada canal conectado. Es la forma de ver solo lo de WhatsApp, solo lo de Instagram, etc.
- Buscador — busca por nombre del contacto o número. Al escribir aparece una casilla, Buscar dentro de conversaciones, que amplía la búsqueda al texto de los mensajes.
- Botón «+» — abre Escribir a un contacto para empezar una conversación nueva sin esperar a que el cliente escriba.
En pantallas de escritorio, la solapita entre la lista y el chat colapsa la lista para darle más espacio al chat. El panel derecho viene abierto; en pantallas angostas se abre con el botón de información (la i) de la cabecera del chat.
Quién ve cuáles conversaciones
No todos en tu equipo ven la misma bandeja. Si un rol no tiene el permiso Conversaciones · Ver todas, esa persona solo ve tres cosas:
- Las conversaciones asignadas a ella.
- Las asignadas a un equipo del que es miembro, aunque las esté atendiendo otro compañero.
- Todas las de los canales a los que tiene acceso (dado directamente o a través de un equipo), estén asignadas o no.
Todo lo demás le queda invisible. En particular, una conversación sin asignar, en un canal al que no tiene acceso, no le aparece. No está oculta a medias ni marcada de otro color: simplemente no está en su lista.
«Mi empleado entra y ve la bandeja vacía»: es el caso más común y casi siempre es esto. El rol Agente no trae Ver todas de fábrica, así que si nadie le asignó conversaciones y no tiene acceso a ningún canal, no ve nada. Tienes tres formas de arreglarlo, de la más recomendada a la más amplia:
- Dale acceso al canal en Ajustes → Canales, abre el canal y usa la tarjeta Acceso al canal (agentes y equipos). Verá todo lo que entre por ahí.
- Asígnale conversaciones, o súmalo a un equipo y asigna al equipo.
- Dale el permiso Conversaciones · Ver todas en Ajustes → Roles y permisos. Con eso ve absolutamente todo.
Este mismo filtro se aplica en todos lados, no solo en la lista: en el buscador, en el tablero, en las notificaciones y en la app móvil. Si quieres el detalle de cómo se arman los equipos y qué gana cada uno, revisa la guía de Equipos de atención.
Buscar y filtrar
Además de las pestañas de canal y del buscador, debajo hay un botón «Filtro +» que agrega filtros de a uno. Cada filtro que aplicas queda como un chip que puedes cambiar o quitar. Los tipos disponibles son seis:
- Leído / No leído — para atacar primero lo que nadie contestó.
- Atendido por — separa lo que está llevando el Bot IA de lo que está atendiendo un Agente humano.
- Persona — conversaciones de un agente en particular, o las que están Sin asignar.
- Equipo — conversaciones de un equipo, o las que están Sin equipo.
- Carpeta — la etapa en la que está la conversación (ver más abajo).
- Etiquetas — una o varias etiquetas a la vez.
Persona y Equipo solo aparecen para quien tiene el permiso Ver todas. Carpeta y Etiquetas solo aparecen si tu organización ya creó al menos una.
Ojo: no existe un filtro de «abiertas / cerradas». Resolver una conversación no la saca de la lista. Lo que sí desaparece de la lista es lo archivado, y lo encuentras al final de la lista en Conversaciones archivadas, con el conteo al lado.
Asignar a una persona o equipo
En la cabecera del chat, debajo del nombre del contacto, hay una línea que dice Atendido por seguida de un chip: el nombre de la persona asignada, el del equipo, o Sin asignar. El mismo chip está arriba del panel derecho.
Al hacer clic se abre un buscador con dos grupos, Agentes y Equipos, más la opción Sin asignar para soltarla. Asignar a un equipo es lo más práctico cuando varias personas atienden lo mismo: todos los miembros la ven y cualquiera puede responder. Necesitas permiso para modificar conversaciones; si no lo tienes, el chip se ve pero no se puede tocar.
No confundas dos cosas con el mismo nombre: el chip Atendido por de la cabecera es la asignación (quién es responsable). El filtro Atendido por de la lista es el modo (si está contestando el bot o una persona). Para filtrar por responsable usa Persona o Equipo.
Enviar mensajes
Para responder a un cliente, selecciona la conversación y escribe tu mensaje en el campo de texto en la parte inferior del chat. Presiona Enter para enviar o Shift + Enter para saltar de línea.
Justo debajo de la cabecera hay una barra con un punto de color que te dice si puedes escribir libremente y cuánto te queda:
- Verde — ventana abierta, con la cuenta regresiva de las 24 horas.
- Amarillo — en Instagram y Messenger, ventana extendida (7 días): pasadas las 24 horas todavía puedes responder como agente humano, pero sin contenido promocional. En WhatsApp, amarillo significa que solo quedan plantillas.
- Rojo — ventana cerrada.
Cuando la ventana de WhatsApp se cierra, el campo de texto se reemplaza por un aviso Ventana de conversación expirada con un botón Enviar plantilla. Necesitas una plantilla aprobada para reabrir el hilo. En los canales donde no hay plantillas, el aviso dice que el contacto debe escribir primero.
Si tu cuenta tiene saldo pendiente, el campo de texto también se bloquea y aparece un aviso rojo con un acceso directo a Facturación.
Adjuntos y otros envíos
A la izquierda del campo de texto hay una fila de botones. El de adjuntar es un «+» (no un clip):
- + Adjuntar archivo — abre el explorador de tu computadora.
- Plantillas — envía una plantilla aprobada, dentro o fuera de la ventana.
- Mensaje interactivo (solo WhatsApp) — botones de respuesta, lista de opciones, botón con URL o un formulario (Flow).
- Enviar productos del catálogo — aparece si tienes catálogo conectado en un canal que lo soporta.
- Grabar audio — el micrófono a la derecha, que ocupa el lugar del botón de enviar mientras no hayas escrito nada.
También puedes pegar un archivo con Ctrl + V o arrastrarlo sobre el chat: aparece un recuadro «Suelta para adjuntar». Por esa vía el tope es de 25 MB — un archivo más pesado se descarta en silencio, sin mensaje de error.
Formatos aceptados:
- Imágenes: JPG, PNG, WebP.
- Video: MP4, 3GPP.
- Audio: MP3, AAC, OGG, Opus, AMR, M4A, WAV.
- Documentos: PDF, Word, Excel, PowerPoint, TXT.
Antes de enviar verás una vista previa donde puedes escribir un pie de foto o una descripción. Con imágenes y videos hay un selector para mandarlos como Imagen/Video (se ven dentro del chat) o como Documento (llegan como archivo descargable, sin recomprimir).
Importante: cada canal tiene sus propios límites de tamaño por tipo de archivo. Si el archivo pasa el máximo que acepta WhatsApp o Instagram, el envío falla y el mensaje queda marcado con error en el chat.
Acciones sobre cada mensaje
Al pasar el cursor por encima de un mensaje aparecen accesos al costado de la burbuja:
- Responder — cita ese mensaje. Arriba del campo de texto queda una tirita con el fragmento citado, y el cliente lo ve citado en su WhatsApp.
- Reenviar — abre un buscador de conversaciones y puedes marcar varias a la vez para mandarles el mismo mensaje.
- Eliminar — pide confirmación y lo tacha para tu equipo.
- Reaccionar — una barra con seis emojis rápidos (👍 ❤️ 😂 😮 😢 🙏).
«Eliminar» no borra el mensaje del teléfono del cliente. Tu equipo verá «Mensaje eliminado» en su lugar, pero el cliente lo sigue viendo en su WhatsApp. Un administrador puede restaurarlo. Sirve para ocultar algo mal enviado internamente, no para desdecirse frente al cliente.
Modo de la conversación
En la parte superior del chat hay un chip de colores que indica quién está atendiendo al cliente: Bot IA, Flujo, Agente humano o Pausado. Al hacer clic se despliega un menú para cambiarlo — útil cuando quieres tomar el control para responder personalmente.
A mano puedes elegir tres: Bot IA, Agente humano y Pausado. Flujo aparece solo cuando una automatización está a mitad de camino; no es una opción del menú.
Mientras la conversación esté en modo Agente humano o Pausado, ningún bot ni flujo va a responder, así que puedes escribir tranquilo. Al terminar, vuelve el chip a Bot IA y la atención automática se reanuda.
Más detalle sobre cuándo está cada modo en Automatizaciones — Modos de la conversación.
Panel derecho del chat
Cuando abres una conversación, a la derecha del chat aparece un panel con todo lo que necesitas saber del cliente y la conversación. Si no lo ves, hay un botón en la esquina superior derecha del chat (un ícono de panel) que lo muestra y lo oculta; en pantallas angostas se abre con el botón de información.
Antes de las pestañas, arriba de todo, siempre están:
- La foto y el nombre del contacto (el nombre se edita en el momento) y el chip Atendido por.
- Las etiquetas de la conversación, con un botón + Etiqueta.
- La carpeta, o un botón Asignar carpeta si todavía no tiene.
- El Resumen IA, cuando está activado.
- Una fila de acciones rápidas: Agregar nota, Tomar control / Ceder control y Resolver / Reabrir.
Debajo hay cinco pestañas:
- Información — email, teléfono y dirección del contacto, editables ahí mismo. Más abajo, las Citas del contacto (si usas la agenda) y las Notas internas.
- Historial — una línea de tiempo de quién atendió y cuándo: «El cliente escribió», «Atendida por un agente IA» (con el nombre del agente), «Atendida por una automatización», «Un agente humano tomó el control» (con el nombre) y «Conversación resuelta». Solo marca los cambios de mano, no repite mensaje por mensaje.
- Multimedia — todo lo que se compartió en el hilo, en una grilla, con filtros Todo, Imágenes, Archivos y Audio. Al tocar un archivo saltas al mensaje donde se envió. Los archivos viejos pueden aparecer tachados: Meta deja de conservarlos pasado un tiempo y ya no se pueden recuperar.
- Llamadas — el historial de llamadas de esa conversación (entrantes, salientes, perdidas y rechazadas, con duración) y un interruptor Mostrar transcripciones que muestra u oculta el texto de las llamadas dentro del chat.
- Variables — los datos que el bot fue guardando. Ver más abajo.
Resumen IA y sugerencias
El Resumen IA es una tarjeta que aparece en el panel derecho cuando la conversación tiene varios mensajes. La inteligencia artificial lee toda la conversación y te muestra en dos o tres oraciones:
- Quién es el cliente y qué buscaba.
- En qué punto de la conversación están.
- Qué falta resolver.
Es como abrir un libro por la mitad y que alguien te diga rápido «esto va de tal cosa, ya pasó esto y esto, aquí estás». Te ahorra leer todo el chat antes de responder.
Adentro de esa misma tarjeta hay una sección llamada Sugerencias con una flecha para abrirla. Al expandirla, la IA te propone tres respuestas posibles para el último mensaje del cliente. Haz clic en cualquiera y se inserta directo en el campo de texto, lista para que la edites o la envíes. Arriba de las sugerencias hay un selector para elegir qué modelo las redacta; tu elección queda guardada en ese navegador.
Consejo: si una sugerencia no te convence, presiona Regenerar al final de la lista para que la IA proponga tres nuevas. Si el resumen te molesta, ciérralo con la X de arriba a la derecha: en su lugar queda un botón Resumir conversación para volver a pedirlo cuando quieras.
Si no lo ves: el interruptor es Resumen de IA en el sidebar, en Ajustes → Conversaciones. Viene activado. Ahí mismo hay un control Regenerar cada N mensajes (por defecto no se rehace en cada mensaje, sino cuando se acumulan varios nuevos). Si el interruptor está encendido y aun así no aparece, es que el super administrador todavía no configuró el modelo de IA de la plataforma; escríbenos.
Notas internas
Las notas internas son comentarios que tú y tu equipo dejan en una conversación, pero que el cliente nunca ve. Sirven para anotar contexto que no quieres que se pierda: «cliente VIP», «prefiere que lo llamen por la tarde», «espera respuesta del área legal antes de cobrar».
Piénsalas como esos post-its que pegas en una carpeta de cliente: información que solo el equipo necesita ver para hacer mejor su trabajo. No son mensajes, no se envían a ningún lado, no las recibe el bot ni el cliente.
Cómo agregar una nota
- Abre la conversación.
- En el panel derecho, en la fila de acciones rápidas, toca Agregar nota (el ícono de post-it).
- Escribe el comentario y guarda.
La nota queda listada en la pestaña Información, en la sección Notas internas, con el conteo al lado del título.
Cómo editar o eliminar una nota
Cada nota muestra quién la escribió y cuándo. Si tienes permiso, al pasar el cursor por encima aparece un menú de tres puntitos con dos opciones:
- Editar — cambia el texto. Queda registrado quién la modificó.
- Eliminar — la borra para siempre. Te pide confirmar antes.
Consejo: usa las notas para todo lo que un compañero de equipo necesitaría saber si tomara la conversación mañana. Cuanto más específica la nota, mejor. Mal: «revisar». Bien: «revisar el lunes si pagó la factura #1245».
Variables de la conversación
La pestaña Variables del panel derecho te muestra todos los datos que el bot fue guardando: el correo que pidió, la intención detectada, el paso del funnel, lo que sea que tus automatizaciones estén registrando. Arriba de todo también ves el modo actual de la conversación y, si aplica, por qué está en ese modo.
Los datos vienen agrupados en tres bloques:
- Conversación — lo que vale solo para este hilo. Editable.
- Contacto — lo que acompaña a la persona en todos sus canales. Editable.
- Bot (organización) — lo que es común a todo el negocio. Solo lectura desde aquí.
Para editar, escribe el nuevo valor en el campo y toca el ícono de guardar que aparece al lado. Esto es muy útil cuando un flujo se quedó esperando un dato y el cliente no respondió: lo rellenas a mano y el flujo puede continuar.
La pestaña solo aparece con una conversación abierta, porque estas variables viven en la conversación. Para crear nuevas variables o entender los tres lugares donde se pueden guardar, lee la guía de Variables.
Notas de voz y autocorrector
Las notas de voz que te manda el cliente se pueden convertir a texto. Debajo del reproductor hay un botón Transcribir; si falla, queda un Reintentar. Si prefieres no tocar nada, activa Transcribir notas de voz automáticamente en Ajustes → Conversaciones y la transcripción aparece sola apenas llega el audio.
En esa misma pantalla hay otras dos opciones que conviene conocer:
- Responder notas de voz con voz — cuando el cliente manda un audio y contesta un agente IA, la respuesta se sintetiza y se envía como nota de voz. Eliges la voz predeterminada y un límite de caracteres por nota (si la respuesta se pasa, se corta en la última oración completa). Tiene costo por carácter.
- Autocorrector de mensajes — si lo activas, todo el texto que tu equipo escribe pasa por la IA antes de salir: corrige ortografía, tildes y puntuación sin cambiar el tono ni reformular. Si la IA falla o tarda demasiado, el mensaje viaja tal cual lo escribiste. Avísale a tu equipo que está encendido, porque lo que aparece en el chat del cliente puede no ser palabra por palabra lo que tipearon.
Carpetas y tablero
Una carpeta es la etapa en la que está la conversación. A diferencia de las etiquetas, que son varias por conversación, la carpeta es una sola: es el «¿en qué punto va este cliente?» de tu proceso — Nuevo, Cotizando, Esperando pago, Cerrado.
Puedes asignarla desde tres lugares:
- El botón Asignar carpeta del panel derecho.
- El menú de tres puntitos de cada conversación en la lista.
- El propio filtro de Carpeta, donde además creas, renombras y eliminas carpetas.
Si tu organización tiene activado el acceso anticipado Workspace adaptable, junto al buscador aparece un selector Lista / Tablero. El tablero muestra las carpetas como columnas tipo kanban y arrastras las conversaciones de una etapa a la otra. Está explicado en la guía del Tablero de conversaciones.
Resolver, archivar y eliminar
Son tres acciones distintas y es fácil confundirlas. Ninguna hace lo que hace la otra.
- Resolver — botón Resolver en las acciones rápidas del panel derecho (cuando ya está resuelta dice Reabrir). Marca la conversación como atendida, devuelve el modo al bot y guarda quién la resolvió y cuándo, que es lo que alimenta las estadísticas por agente. La conversación sigue apareciendo en la lista.
- Archivar — en el menú de tres puntitos de la conversación en la lista. La saca de la vista principal y la manda a Conversaciones archivadas, al pie de la lista. No cambia si está resuelta o no, y se desarchiva desde el mismo menú.
- Eliminar — también en ese menú, y es definitivo: borra la conversación y sus mensajes de tu panel. Pide confirmación.
Ese menú tiene además Exportar, que descarga la conversación completa en PDF, TXT, CSV o JSON — útil para respaldos o para pasarle el caso a alguien fuera del panel.
En resumen: resolver es para tus métricas, archivar es para tu orden visual y eliminar es para que no quede nada. Resolver no archiva y archivar no resuelve.