Estadísticas
El tablero de estadísticas es como el panel del coche: te muestra de un vistazo cómo va tu cuenta. No tienes que entender cada número, solo los que te importan para decidir.
Lo encuentras en Estadísticas en el menú lateral. Por defecto te muestra los últimos 30 días, pero puedes cambiar el rango cuando quieras — incluso a 6 o 12 meses para ver tendencias largas.
Cambiar el rango de fechas
Arriba a la derecha hay un selector de fechas. Por defecto muestra los últimos 30 días. Al abrirlo tienes:
- Rangos rápidos: últimos 7 días, 14 días, 30 días, 90 días, 6 meses y 12 meses.
- Calendario de dos meses para elegir un rango personalizado: haz clic en el día de inicio y después en el de fin.
Al cambiar el rango, los indicadores y las gráficas se actualizan solos. Si quieres comparar dos meses, selecciona uno, anota los números y después selecciona el otro.
Ojo con los planes con historial limitado: si tu plan guarda, por ejemplo, 90 días de historial, aunque pidas «últimos 12 meses» el tablero recorta el rango a lo que tu plan permite. No es un error: no hay datos anteriores disponibles para tu cuenta.
Las pestañas de arriba
Debajo del título hay hasta tres pestañas. La primera la ve todo el mundo; las otras dos aparecen solo si te corresponden:
- Internas — el tablero que describe el resto de esta página: los indicadores, las gráficas y los listados que salen de tu propia actividad en la plataforma.
- Agentes — el rendimiento de cada persona y de cada equipo. Solo aparece si tu rol puede ver todas las conversaciones de la organización (normalmente, administradores). Un agente que solo ve las suyas no la tiene.
- Métricas de Meta — los números oficiales que reporta Meta para cada canal de WhatsApp, incluido el costo en dólares. Es una función de acceso anticipado: si no la ves, pídela al soporte.
Si en tu caso solo quedaría la pestaña «Internas», la barra de pestañas ni se muestra.
Los 12 indicadores numéricos
Arriba del tablero hay 12 tarjetas con un solo número grande cada una. Son tus KPIs (un palabro técnico para «las métricas que más te importan»).
Aquí te explicamos qué significa cada uno:
- Total Mensajes — cuántos mensajes hubo en el rango, sumando los que recibiste de clientes y los que enviaste tú.
- Canales — cuántos canales tienes conectados (WhatsApp, Instagram, Web Chat, etc.).
- Mensajes Leídos — mensajes con confirmación de lectura. Cuenta los dos sentidos: los que te llegaron y alguien de tu equipo abrió, y los que tú enviaste y el cliente leyó (el doble check azul). No lo leas como «lo que atendió mi equipo»: mezcla ambos.
- Conversaciones Sin Leer — chats abiertos dentro del rango que hoy siguen con mensajes sin leer. El número que quieres ver bajo.
- Contactos — contactos nuevos registrados en el rango, no el total histórico de tu agenda.
- Conversaciones — conversaciones abiertas dentro del rango.
- Miembros — cuántas personas de tu equipo tienen acceso a la plataforma.
- Throughput (msg/h) — promedio de mensajes por hora: el total de mensajes dividido entre todas las horas del rango. Cuenta noches, domingos y feriados, así que en rangos largos suele dar un número con decimales bajo. Sirve para comparar una semana contra otra, no para saber cuánta carga tienes ahora mismo.
- Mensajes automatizados — mensajes que envió la plataforma sola: flujos, respuestas automáticas y agentes IA. Los que mandas desde tu propio sistema con la API no cuentan aquí.
- Mensajes por IA — cuántos de esos los escribió un agente IA. Es un subconjunto de «Mensajes automatizados». Si lo divides entre «Total Mensajes» sabes qué porcentaje del trabajo lo está haciendo la IA.
- Flujos de Automatización — total de automatizaciones creadas, estén activas o no.
- Automatizaciones Activas — solo las encendidas. Si tienes 10 flujos creados pero 3 prendidos, este número es 3.
Consejo: los dos KPIs más útiles del día a día son Conversaciones Sin Leer (te dice si tu equipo está al día) y Mensajes por IA (te dice si la automatización vale la pena). Ten en cuenta que Canales, Miembros, Flujos de Automatización y Automatizaciones Activas son fotos del estado actual: no cambian aunque muevas el rango de fechas.
Las 7 gráficas
Debajo de los indicadores hay siete gráficas. Pasar el mouse por encima de cualquier punto o barra te muestra el detalle exacto.
Mensajes Totales
Una línea que sube y baja a lo largo del tiempo, mostrando cuántos mensajes hubo cada día. Sirve para detectar picos (¿qué pasó el martes que recibimos tres veces más?) y caídas (¿el lunes hubo problema con el canal?).
Entrantes vs Salientes
Dos líneas en la misma gráfica: cuántos mensajes te llegan (de los clientes) y cuántos envías (tú a los clientes). Si la línea de salientes está muy por debajo de la de entrantes, es señal de que tu equipo no llega a contestar todo.
Por Canal
Compara cuántos mensajes hubo en cada canal (WhatsApp, Instagram, Messenger, Web Chat). Útil para decidir dónde poner más esfuerzo: si el 90% del tráfico es WhatsApp, no tiene sentido dedicar tu mejor agente a Instagram.
Créditos IA
Cuántos créditos de IA consumiste cada día. Los créditos son fichas que se gastan cuando un agente IA contesta, cuando se transcribe una nota de voz o cuando se indexa un documento en una base de conocimiento. Si la curva sube mucho de golpe, vale la pena revisar qué está pasando (un flujo nuevo, un agente mal calibrado, una carga masiva de archivos).
Más detalle sobre qué consume créditos en Uso de IA.
Conversaciones Nuevas
Cuántas conversaciones nuevas se abrieron cada día. Es la mejor señal de crecimiento: si esta línea sube semana a semana, te están conociendo más clientes.
WhatsApp: origen
Barras horizontales con las ventanas de conversación de WhatsApp que se abrieron en el rango, separadas por cómo se abrieron. Esta clasificación importa porque es exactamente la que Meta usa para cobrarte:
- Marketing (plantilla) — tú escribiste primero con una plantilla promocional. Es la categoría más cara.
- Utilitaria (plantilla) — tú escribiste primero con una plantilla de servicio (confirmación de pedido, recordatorio). Cuesta bastante menos que marketing.
- Autenticación / OTP — códigos de verificación.
- Servicio (cliente abrió ventana) — el cliente te escribió primero. Normalmente no se cobra.
- Click-to-WhatsApp — el cliente llegó desde un anuncio o un botón de tu web. También suele entrar gratis.
- Marketing Lite y Sin clasificar — el resto de los casos.
Si la barra de marketing es mucho más alta que la de servicio, estás pagando por abrir conversaciones que quizá el cliente habría abierto solo.
WhatsApp: por día
La misma información que la anterior, pero repartida día por día y apilada por categoría. Sirve para ver el efecto de una campaña: el día que lanzaste el envío masivo, la franja de marketing se dispara.
¿Y cuánto cuesta todo eso en dólares? Estas dos gráficas te dan la cantidad de ventanas por categoría. El costo real en USD lo reporta Meta y lo ves en la pestaña Métricas de Meta, más abajo en esta página.
Top canales y etiquetas
Además de las gráficas hay dos listas:
- Top Canales — tus canales ordenados por cantidad de mensajes. Te dice dónde está pasando «la acción».
- Etiquetas — las etiquetas ordenadas por cuántas conversaciones las tienen puestas. Si queja aparece de las primeras, hay algo que arreglar. Si venta aparece arriba, vas bien.
Estas dos listas ignoran el rango de fechas: son totales de toda tu historia, no del período que tengas seleccionado. Si cambias el rango y ves que los indicadores se mueven pero estas listas no, es esperado.
Pestaña «Agentes»: quién atiende qué
La pestaña Agentes responde la pregunta «¿cómo viene mi equipo?». Arranca mostrando los últimos 7 días y tiene su propio selector de fechas. Arriba eliges si quieres ver el ranking por agente o por equipo.
Las cuatro tarjetas de arriba
- Resueltas — conversaciones que se cerraron como resueltas en el período.
- Atendidas — conversaciones en las que alguien del equipo escribió al menos un mensaje.
- Mensajes enviados — mensajes escritos por personas (los de la IA no cuentan aquí).
- Handoffs bot→humano — cuántas veces un agente IA pasó la conversación a una persona.
En la vista por agente, Resueltas y Atendidas muestran además la comparación contra el período anterior del mismo largo, en verde o rojo.
El ranking
Una tabla ordenable: haz clic en el título de cualquier columna para ordenar por ella (por defecto viene ordenada por resueltas). Los tres primeros puestos se marcan con colores de podio. Las columnas son:
- Asignadas, Atendidas y Resueltas.
- 1ª resp. — cuánto tarda esa persona en dar la primera respuesta. Es la mediana, no el promedio: un caso extremo no la distorsiona.
- Resolución — mediana de cuánto pasa desde que se abre la conversación hasta que se marca como resuelta.
- Transf. recib. y Transf. env. — conversaciones que le pasaron y que pasó a otros.
- Handoffs — conversaciones que recibió de un agente IA.
- Mensajes — mensajes enviados.
- Miembros — solo aparece cuando ves el ranking por equipo.
Tendencia y actividad por hora
- Tendencia — una línea por agente (o por equipo) a lo largo del período. Con el selector de la tarjeta eliges si la línea mide Mensajes o Resueltas.
- Actividad por hora y día — un mapa de calor de 7 días × 24 horas con los mensajes que enviaron las personas de tu equipo, en la zona horaria de tu organización. Es la forma más rápida de ver si tu horario de atención coincide con cuando realmente escribes.
Los datos empiezan cuando se activaron las métricas: los tiempos de respuesta, las transferencias y los handoffs se calculan sobre registros que la plataforma empezó a guardar en un momento dado. Si pides un período anterior a eso, esas columnas aparecen vacías aunque la conversación exista.
Pestaña «Métricas de Meta»
Todo lo anterior lo calculamos nosotros con lo que pasa dentro de la plataforma. Esta pestaña es distinta: son los números que reporta Meta directamente, canal de WhatsApp por canal de WhatsApp. Si tienes varios números conectados, arriba eliges cuál mirar (se recuerda tu elección).
- Mensajes enviados y Mensajes entregados, con su gráfica día a día. La diferencia entre ambos son los que no llegaron.
- Conversaciones cobradas — las que Meta efectivamente te facturó.
- Costo USD — cuánto te cobró Meta en el período, y dos gráficas que lo reparten por categoría (marketing, utilitaria, autenticación, servicio).
- Plantillas — una tabla con enviadas, entregadas, leídas, clics y costo de cada plantilla. Meta no recopila esto por defecto: la primera vez verás un botón «Habilitar métricas de plantillas» (hace falta permiso para editar canales). Las columnas de leídas y clics solo están disponibles durante los 7 días siguientes al envío; después Meta las deja de reportar.
Dos límites que impone Meta y que verás reflejados: el desglose de costos por categoría admite como máximo 90 días de rango, y la tabla de plantillas es de toda la cuenta de WhatsApp Business, no solo del número seleccionado.
Reorganizar el tablero
La pestaña Internas es personalizable. Cada tarjeta y cada gráfica tiene un icono de agarre (los puntitos verticales) en su esquina superior derecha: arrástralo para mover el bloque a otro lugar. También puedes cambiarles el tamaño desde la esquina inferior derecha.
Esto es útil cuando hay un par de números que te importan más que el resto: ponlos arriba para verlos primero al abrir la página.
El orden se guarda en ese navegador, no en tu cuenta. Si entras desde otra computadora, desde el celular o borras los datos del navegador, el tablero vuelve a la distribución por defecto. No perdiste nada: solo hay que reacomodarlo ahí también.
¿Qué mirar y cada cuánto?
No hace falta mirar todo todos los días. Una rutina razonable:
- Cada mañana (1 minuto): Conversaciones Sin Leer. Te dice si hay algo urgente esperando.
- Cada lunes (5 minutos): Mensajes Totales, Entrantes vs Salientes y, si eres administrador, el ranking de la pestaña Agentes. Te dice cómo viene la semana y quién está sobrecargado.
- Cada mes (15 minutos): Conversaciones Nuevas, Mensajes por IA, Créditos IA y las dos gráficas de WhatsApp. Te dice si estás creciendo, si la IA está aportando y cuánto te está costando abrir conversaciones.
Importante: mirar números sin comparar contra algo no sirve. Siempre compárate con el período anterior: «esta semana tuve 200 mensajes, la pasada tuve 150 → estoy creciendo». Si solo miras el número de hoy, no sabes si está bien o mal.