Equipos, asignación y quién ve qué

Sumas a un empleado, entra al panel y la bandeja le aparece vacía aunque tú veas cientos de conversaciones. No es un error: cada persona ve solo lo que le corresponde. Aquí te explicamos cómo funciona ese reparto y cómo darle a cada quien exactamente lo que necesita.

Mi empleado ve la bandeja vacía

Es la consulta de soporte número uno. La causa casi siempre es la misma: invitaste a alguien como Agente, pero todavía no le diste ninguna vía de acceso a las conversaciones.

Un agente recién invitado no pertenece a ningún equipo, no tiene acceso a ningún canal y no tiene conversaciones asignadas. Como resultado, su bandeja está legítimamente vacía. Las conversaciones que están sin asignar no le aparecen — ese es el punto que más sorprende.

Tienes tres formas de arreglarlo, de la más recomendada a la más amplia:

Dale acceso a un canal (Ajustes → Canales → el canal → tarjeta Acceso al canal). Pasa a ver todas las conversaciones de ese canal y a recibir su parte del reparto automático.
Ponlo en un equipo y asigna conversaciones a ese equipo. Ve todo lo del equipo, incluso lo que atiende un compañero.
Dale el permiso Ver todas de Conversaciones. Ve absolutamente todo, como un administrador.

Qué ve cada persona, en concreto

El dueño de la cuenta y los administradores ven todas las conversaciones de la organización. No hay nada que configurar.

Un agente (sin el permiso Ver todas) ve únicamente la suma de estas tres cosas:

Las conversaciones asignadas a él.
Las conversaciones asignadas a cualquier equipo del que sea miembro, aunque estén en manos de un compañero de ese equipo.
Todas las conversaciones de los canales a los que tiene acceso, estén asignadas a quien estén o sin asignar.

Ojo: las conversaciones sin asignar no son una cola compartida visible para todo el mundo. Si un agente no tiene acceso al canal donde entró esa conversación, no la ve. Solo la ven quienes tienen el permiso Ver todas. Este es el motivo real detrás de casi todas las bandejas vacías.

La regla aplica en todo el producto, no solo en la lista: las notificaciones y los avisos al celular siguen el mismo criterio. Si alguien no puede ver una conversación, tampoco recibe aviso cuando entra un mensaje nuevo en ella.

Darle visibilidad completa a alguien

Cuando quieres que un supervisor o un encargado vea todo sin volverlo administrador, ve a Ajustes → Roles y permisos. Enciende el interruptor Permisos granulares, elige la pestaña Agente y marca la casilla Ver todas en la fila Conversaciones. Guarda con Guardar cambios.

Eso lo aplica a todos los agentes. Si solo quieres dárselo a una persona, no toques la pestaña Agente: crea un grupo de permisos y mete a esa persona ahí (más abajo lo explicamos).

Consejo: si acabas de cambiarle los permisos a alguien y no ve la diferencia, pídele que cierre sesión y vuelva a entrar.

Crear un equipo

Un equipo es un grupo de personas que atiende un mismo frente: Ventas, Soporte, Cobranzas. Sirve para dos cosas: repartir conversaciones y compartir visibilidad entre sus miembros.

Ve a Ajustes → Equipos de atención y toca Nuevo equipo. Le pones nombre y color — el color es el que verás junto a la conversación para saber de un vistazo de quién es. Después, con el botón Agregar de la tarjeta del equipo, sumas a los agentes. El número junto al nombre es la cantidad de conversaciones que el equipo tiene ahora mismo.

Un equipo no da permisos: da visibilidad y reparto. Una persona puede estar en varios equipos a la vez y ve lo de todos ellos.

Ojo: si eliminas un equipo, las conversaciones que ya tenían un responsable lo conservan, pero las que estaban esperando en la cola del equipo quedan sin asignar y desaparecen de la vista de tus agentes. Vacía la cola antes de borrar. Aparte, cuando sacas a alguien de la organización se lo quita automáticamente de todos sus equipos y deja de entrar en el reparto.

Asignar una conversación

Abre la conversación y usa el selector de asignación del encabezado. Te ofrece tres opciones:

Un agente — queda como responsable. Si la conversación ya estaba en un equipo, el equipo se mantiene: una conversación puede tener equipo y responsable al mismo tiempo.
Un equipo — queda en la cola del equipo, sin responsable individual. Cualquier miembro puede tomarla.
Sin asignar — se limpian responsable y equipo. Recuerda que a partir de ahí solo la ven quienes tienen Ver todas o acceso al canal.

En la lista de conversaciones puedes filtrar por persona y por equipo, incluidas las opciones Sin asignar, para revisar qué quedó suelto.

Se la queda quien responde: si un agente contesta una conversación que no tiene responsable, la conversación pasa a ser suya automáticamente. No hay que asignarla a mano. Si ya tenía responsable, responder no se la quita a nadie.

Tus automatizaciones también pueden asignar. El paso que pasa la conversación a un humano permite elegir a una persona concreta o a un equipo, y en el caso del equipo decidir si se reparte entre sus miembros por turnos o si queda en la cola del equipo para que la tome el primero que pueda.

Acceso al canal y reparto por turnos

Entra a Ajustes → Canales, abre un canal y busca la tarjeta Acceso al canal. Ahí eliges qué agentes y qué equipos trabajan ese canal. Es la herramienta más útil de toda esta página, porque hace dos cosas de una:

Visibilidad: quienes tienen acceso ven todas las conversaciones de ese canal, asignadas o no.
Reparto automático: cada conversación nueva que entra por ese canal se asigna sola, rotando por turnos entre los agentes y equipos con acceso.

Cuando el turno cae en un equipo, la conversación se asigna al equipo y además rota entre sus miembros para darle un responsable. Si ese equipo no tiene miembros, la conversación queda esperando en su cola. Cuando el turno cae en un agente, se le asigna directamente a él.

Si el canal no tiene a nadie con acceso, no se reparte nada: las conversaciones entran sin asignar y solo las ven quienes tienen Ver todas.

Ojo: el reparto solo toca conversaciones nuevas y sin responsable. Nunca le quita una conversación a alguien y nunca reparte conversaciones viejas. Tampoco cambia el modo de atención: si un bot está respondiendo, sigue respondiendo — asignar no significa que un humano tomó el control.

No confundas Acceso al canal con Agente predeterminado: lo segundo es solo la etiqueta que se muestra junto a los mensajes; no reparte ni da visibilidad.

Roles y permisos

Al invitar a alguien desde Ajustes → Organización eliges entre dos roles, que puedes cambiar después en cualquier momento:

Administrador — acceso total: ve todas las conversaciones, conecta canales, edita automatizaciones, gestiona la facturación y a las personas.
Agente — atiende el día a día: responde conversaciones, escribe notas internas, crea y edita contactos, crea etiquetas y carpetas, consulta el catálogo y gestiona la agenda. No ve todas las conversaciones, no borra contactos, no conecta canales y no edita automatizaciones.

Quien creó la organización es el dueño y siempre conserva todos los permisos, aunque le cambies el rol o los permisos por defecto.

Para afinar cualquiera de los dos roles, ve a Ajustes → Roles y permisos y enciende Permisos granulares (necesitas un plan que lo incluya; si no, la tabla se ve pero no se puede editar). Ahí tienes una tabla con una fila por área del producto y una columna por acción: Leer, Crear, Modificar, Eliminar, Ejecutar y Ver todas. Marca y guarda.

Los permisos que más se tocan en la práctica:

Conversaciones · Ver todas — el que resuelve la bandeja vacía.
Contactos · Eliminar — apagado para agentes por defecto; borrar un contacto se lleva sus conversaciones.
Canales · Crear y Eliminar — deja esto solo en administradores.
Automatizaciones · Modificar — quién puede tocar tus flujos y bots.
Difusiones · Crear — quién puede lanzar envíos masivos.
Facturación — quién ve consumo y pagos.

Cuando lanzamos una función nueva aparece un aviso amarillo Hay permisos nuevos disponibles con un botón Agregar todos: sirve para decidir si tus agentes y grupos deben recibirla. Los administradores la reciben siempre de forma automática.

Grupos de permisos propios

Si dos roles no te alcanzan, crea los tuyos. En la misma pantalla de Roles y permisos, toca Crear grupo, ponle nombre (Supervisores, Soporte nivel 2, Solo lectura), marca sus permisos en la tabla y luego agrega miembros con Agregar.

Es la forma limpia de darle Ver todas a una sola persona sin abrírselo a todo el equipo.

Ojo: los grupos reemplazan los permisos por defecto del rol, no se suman a ellos. En cuanto metes a alguien en un grupo, sus permisos pasan a ser exactamente los de sus grupos (si está en varios, la suma de todos). Si creas un grupo con tres casillas marcadas, esa persona tendrá solo esas tres. Al sacarla del grupo vuelve a los permisos de su rol.

Tres armados típicos

Negocio chico, todos ven todo. No crees equipos. Dale a los agentes acceso a todos los canales, o marca Ver todas en la pestaña Agente. Cada quien toma lo que puede y la conversación se le asigna sola al responder.
Ventas y Soporte separados. Crea dos equipos y dale a cada uno acceso al canal que le toca. Las conversaciones nuevas se reparten por turnos dentro del equipo correcto y ninguno de los dos ve lo del otro. Un supervisor con Ver todas mira ambos frentes.
Muchos agentes, un solo número de WhatsApp. Un equipo con todos adentro y acceso al canal. Todos ven la misma bandeja y el reparto por turnos evita que dos personas contesten al mismo cliente. Usa el filtro por persona para revisar la carga de cada quien.