Llamadas y agentes de voz

Tus clientes pueden llamarte por WhatsApp y la llamada suena en el panel: la atiende quien esté trabajando, desde el navegador, sin teléfono de por medio. Y si prefieres que conteste siempre alguien —aunque sea de madrugada— un agente de voz atiende hablando, resuelve lo que pueda y te pasa la llamada cuando hace falta.

Antes de empezar: el requisito de Meta

Esto es lo primero porque frena a mucha gente: Meta solo permite habilitar llamadas en números con un límite de mensajería de 2.000 conversaciones diarias o más. Si tu número todavía está en un límite menor, el interruptor se va a negar a activarse y no hay forma de saltárselo desde el panel.

Puedes ver en qué límite está tu número en la tarjeta Estado del canal, dentro de Ajustes → Canales. El límite sube solo con el tiempo, a medida que mandas mensajes de calidad y tu cuenta queda verificada.

Los otros dos requisitos, según lo que quieras hacer:

• Atender e iniciar llamadas desde el navegador es una función en acceso anticipado. Si en la tarjeta de llamadas solo ves un interruptor, escríbenos para que la activemos en tu cuenta.
• Los agentes de voz dependen de tu plan. Si tu plan no los incluye, el panel no te dejará crear un agente de este tipo.

Activar las llamadas en tu número

Ve a Ajustes → Canales, entra al canal de WhatsApp y busca la tarjeta Llamadas de WhatsApp. Ahí hay dos interruptores:

• Permitir llamadas en este número — habilita la función en tu número: puedes gestionar el permiso de cada cliente y las llamadas quedan registradas en el chat.
• Mostrar el ícono de llamada en WhatsApp — es el que hace visible el botón de llamar dentro del chat, del lado de tus clientes. Solo aparece si tienes las llamadas en el navegador habilitadas, y solo se puede prender con el primero encendido.

El ícono viene apagado de fábrica, a propósito: mostrarlo es abrir una línea telefónica. Si apagas el primer interruptor, el ícono se apaga con él.

Atender una llamada entrante

Cuando entra una llamada aparece un aviso arriba del panel con el nombre del contacto, el canal y una cuenta regresiva: Meta corta la llamada si nadie la toma en más o menos un minuto. El aviso suena en el panel de todas las personas de tu equipo que lo tengan abierto.

1. Toca Contestar. El navegador te va a pedir permiso para usar el micrófono; si lo niegas no se puede atender.
2. Aparece un recuadro flotante con la duración, un botón para silenciarte y otro para colgar.
3. Si el navegador bloquea el audio, sale un botón extra para activarlo con un clic.

El primero que contesta se queda con la llamada; al resto le desaparece el aviso y ve una nota de quién la atendió. Cada persona puede tener una sola llamada a la vez.

Termine como termine, la llamada queda escrita en la conversación: un evento con la duración o con «llamada perdida». En el panel lateral de la conversación, la pestaña Llamadas te muestra el historial completo de ese contacto.

Llamar tú a un cliente

En la cabecera de cualquier conversación de WhatsApp hay un ícono de teléfono. Al tocarlo se abre la ventana de llamadas.

WhatsApp exige que el cliente te autorice antes de que puedas llamarlo. Si todavía no lo hizo, el botón Solicitar permiso de llamada le manda una tarjeta al chat; él la toca y elige si acepta. La ventana se refresca sola mientras esperas, así que verás la respuesta sin cerrarla.

El permiso puede ser temporal (con fecha de vencimiento, que te mostramos) o permanente. Meta también limita cuántas solicitudes puedes enviar por 24 horas y por semana: en esa misma ventana ves cuántas llevas usadas.

Con el permiso concedido aparece Llamar ahora. Vas a escuchar el tono mientras el cliente contesta, igual que en un teléfono.

Qué es un agente de voz

Es el tercer tipo de agente de IA, junto al de chat y al autónomo. En vez de escribir, habla: contesta la llamada con una voz que tú eliges, escucha al cliente, responde, puede usar las herramientas de tu flujo y puede pasarle la llamada a una persona de tu equipo. También puede llamar él.

No reemplaza al agente que ya tengas por chat. Si quieres que ambos digan exactamente lo mismo, en la configuración del agente de voz existe la opción Cerebro compartido: lo enlazas a un agente de chat o autónomo existente y comparten las mismas instrucciones —editas uno y aplica a los dos—. La voz, el saludo y la forma de hablar siguen siendo propias del agente de voz.

Armar el agente paso a paso

Los agentes viven dentro del editor de automatizaciones, igual que los de chat. Entra a Automatizar y crea una automatización nueva:

1. Elige el disparador Llamada entrante. Puedes dejarlo en todos los canales de WhatsApp o limitarlo a números específicos.
2. Agrega el paso Agente IA (Voz) y selecciona un agente, o toca Crear agente nuevo ahí mismo.
3. Conéctale un Modelo IA: es obligatorio, es el cerebro de la llamada. Opcionalmente conéctale bases de conocimiento y los pasos que quieras que pueda usar como herramientas.
4. Pasa a la pestaña Agentes y termina de configurarlo: voz (con muestras para escuchar), idioma, primer mensaje (el saludo al contestar; si lo dejas vacío abre según sus instrucciones), estabilidad (baja = más expresiva, alta = más pareja) y velocidad.
5. Guarda y activa la automatización.

Qué pasa durante la llamada

El agente saluda con tu primer mensaje y conversa. Mientras habla puede consultar las bases de conocimiento que le conectaste y usar las herramientas del flujo: agendar una cita, buscar un pedido, guardar un dato del cliente, lo que hayas armado. Son las mismas herramientas de tus agentes de chat, no hay que rehacerlas.

En tu panel aparece un recuadro flotante mientras la llamada está viva:

• Quién la está atendiendo (el nombre del agente) y la duración.
• La transcripción en vivo, que puedes desplegar para leer lo que se están diciendo.
• Un botón Intervenir: tomas la llamada tú. El agente se desconecta y sigues hablando con el cliente sin que la llamada se corte.

Cuando termina, la conversación queda documentada: cada línea de la charla se guarda como mensaje del hilo y arriba queda un evento con la nota «atendida por … (agente de voz)» y un resumen desplegable. Si prefieres el hilo limpio, en la pestaña Llamadas del panel lateral está el interruptor Mostrar transcripciones, encendido de fábrica.

Pasar la llamada a una persona

Se configura en el paso Transferir a humano del flujo, en la opción Durante llamadas de voz. Hay dos formas:

• Despedirse y colgar (opción de fábrica) — el agente cierra la llamada con cortesía avisando que alguien seguirá por chat. La conversación queda en modo humano y tu equipo la retoma escribiendo.
• Transferir en vivo — el agente le dice al cliente que lo está comunicando y lo mantiene en línea. En el panel suena como una llamada entrante, con un aviso que indica qué agente transfiere y por qué. Al contestar, el audio pasa a la persona sin cortar la llamada.

Si nadie contesta la transferencia en unos 45 segundos, el aviso se cierra solo: el agente se disculpa, ofrece seguir por chat y termina. El cliente nunca queda escuchando silencio.

Llamadas que inicia el agente

Dentro de cualquier automatización puedes agregar el paso Llamar con agente de voz. Sirve para recordar una cita, confirmar un pedido o recuperar un cliente que dejó de responder.

• Eliges qué agente de voz hace la llamada.
• Solicitar permiso de llamada si falta viene encendido: si el cliente nunca autorizó llamadas, en vez de llamar se le envía la tarjeta de permiso, con el texto que tú quieras.
• Primer mensaje del agente te deja cambiar el saludo solo para esta llamada, y acepta variables como el nombre del contacto.

El paso deja resultados que puedes usar para ramificar el flujo: si la llamada se inició o no, el motivo cuando no (sin permiso, límite alcanzado, error) y si se mandó la solicitud de permiso. Así puedes, por ejemplo, mandar un mensaje de texto cuando no se pudo llamar.

El tiempo de repique no consume nada: el agente recién entra en escena cuando el cliente contesta.

Si el agente no puede, contestan las personas

Esta es la regla de oro del sistema: ante cualquier problema, la llamada suena en el panel como una llamada normal. Nunca se pierde por culpa del agente. Los motivos por los que puede no contestar:

• La conversación está en modo humano o en pausa: alguien de tu equipo la está atendiendo.
• No hay ninguna automatización activa con disparador de llamada entrante que llegue a un paso de voz.
• El agente está desactivado, sin voz asignada o todavía no terminó de prepararse.
• Tu plan no incluye agentes de voz, o te quedaste sin saldo.
• Ya hay demasiadas llamadas atendidas por IA al mismo tiempo (hay un tope por organización, tres de fábrica).

Qué se cobra

Hay dos cosas distintas y conviene no mezclarlas:

• La llamada de WhatsApp tiene la tarifa por minuto de Meta, igual que cuando llama una persona de tu equipo. Es aparte de lo que pagas por mensajería.
• El agente de voz se cobra por minuto de conversación y se descuenta de tu saldo. Cada llamada aparece en Ajustes → Facturación → Historial de transacciones como «Llamada de agente de voz» con su duración.

Si tu saldo llega a cero, el agente deja de contestar y las llamadas vuelven a sonar para tu equipo. No hay sorpresas de consumo silencioso: el cobro se registra llamada por llamada.