Qué hacer cuando un canal deja de funcionar

Cuándo usar este playbook

Cuando los mensajes de un canal dejan de salir (o de llegar), los clientes dicen que no reciben respuestas, o el panel te muestra un aviso de problema en el canal. La mayoría de estas caídas NO son fallas de la plataforma: son estados de la cuenta de Meta que tienen un camino de recuperación concreto según el tipo.

Procedimiento

1. Identifica el tipo de problema

Entra a Ajustes → Canales y abre el canal afectado. Si la plataforma detectó el problema, vas a ver una insignia con el tipo y qué hacer. Los cuatro más comunes:

Token vencido: la conexión con Meta expiró o alguien cambió la contraseña / cerró sesión en Facebook. Es el más frecuente y el más fácil de arreglar.
Permisos faltantes: la conexión perdió permisos (por ejemplo, se quitó el acceso desde el Business Manager, o quedó pendiente una verificación).
Cuenta bloqueada: Meta restringió el número o la cuenta de WhatsApp Business — normalmente por reportes de spam o violación de políticas.
Límite de velocidad: se enviaron demasiados mensajes muy rápido. Es temporal.

2. Actúa según el tipo

Token vencido / permisos: vuelve a conectar el canal desde Ajustes → Canales (el mismo flujo con el que lo conectaste la primera vez, entrando con el usuario de Facebook que administra el negocio). Al reconectar, el token se renueva y el canal vuelve solo.
Cuenta bloqueada: el arreglo NO está en el panel — es con Meta. Entra a business.facebook.com, revisa la Calidad de la cuenta y sigue el proceso de apelación. En paralelo, corta cualquier difusión activa (una campaña corriendo sobre una cuenta restringida empeora el caso).
Límite de velocidad: pausa las difusiones en curso y espera — se levanta solo, típicamente en minutos u horas. Cuando vuelva, retoma con lotes más chicos.

3. Verifica la recuperación

Envíate un mensaje de prueba al canal (o pídele a alguien del equipo que escriba) y confirma que entra al panel y que la respuesta sale. La insignia del canal desaparece cuando la plataforma vuelve a ver la cuenta sana.

4. Deja la alerta automática activada

En Ajustes → Organización, tarjeta «ARIA proactiva», activa la alerta de salud de canales: la próxima vez que un canal entre en problemas, el dueño y los administradores reciben el aviso al instante por el centro de notificaciones — sin esperar a que un cliente se queje.

Errores comunes

Borrar y recrear el canal como primer reflejo. Reconectar casi siempre alcanza y conserva el historial. Borrar es el último recurso.
Seguir enviando difusiones con la cuenta restringida. Alarga la restricción y puede convertirla en permanente.
Confundir «canal caído» con «bot apagado». Si los mensajes entran pero nadie responde automáticamente, el problema es la automatización o el modo de la conversación (bot/humano/pausado), no el canal. Revisa la automatización antes de tocar la conexión.

Cómo saber que funcionó

El mensaje de prueba entra y la respuesta sale.
La insignia de problema del canal ya no aparece en Ajustes → Canales.
Con la alerta proactiva activa, la ausencia de nuevos avisos es tu confirmación continua.

Cuándo usar este playbook

Procedimiento

1. Identifica el tipo de problema

Entra a Ajustes → Canales y abre el canal afectado. Si la plataforma detectó el problema, vas a ver una insignia con el tipo y qué hacer. Los cuatro más comunes:

Token vencido: la conexión con Meta expiró o alguien cambió la contraseña / cerró sesión en Facebook. Es el más frecuente y el más fácil de arreglar.

Permisos faltantes: la conexión perdió permisos (por ejemplo, se quitó el acceso desde el Business Manager, o quedó pendiente una verificación).

Cuenta bloqueada: Meta restringió el número o la cuenta de WhatsApp Business — normalmente por reportes de spam o violación de políticas.

Límite de velocidad: se enviaron demasiados mensajes muy rápido. Es temporal.

2. Actúa según el tipo

Token vencido / permisos: vuelve a conectar el canal desde Ajustes → Canales (el mismo flujo con el que lo conectaste la primera vez, entrando con el usuario de Facebook que administra el negocio). Al reconectar, el token se renueva y el canal vuelve solo.

Cuenta bloqueada: el arreglo NO está en el panel — es con Meta. Entra a business.facebook.com, revisa la Calidad de la cuenta y sigue el proceso de apelación. En paralelo, corta cualquier difusión activa (una campaña corriendo sobre una cuenta restringida empeora el caso).

Límite de velocidad: pausa las difusiones en curso y espera — se levanta solo, típicamente en minutos u horas. Cuando vuelva, retoma con lotes más chicos.

3. Verifica la recuperación

4. Deja la alerta automática activada

Errores comunes

Borrar y recrear el canal como primer reflejo. Reconectar casi siempre alcanza y conserva el historial. Borrar es el último recurso.

Seguir enviando difusiones con la cuenta restringida. Alarga la restricción y puede convertirla en permanente.

Confundir «canal caído» con «bot apagado». Si los mensajes entran pero nadie responde automáticamente, el problema es la automatización o el modo de la conversación (bot/humano/pausado), no el canal. Revisa la automatización antes de tocar la conexión.