Recuperar clientes que dejaron de responder

Cuándo usar este playbook

Cuando notas (o ARIA te avisa) que se acumulan conversaciones donde el cliente escribió y nadie respondió, o donde la charla venía bien y se cortó: cotizaciones sin cerrar, consultas que quedaron a medias, clientes que «lo van a pensar». El objetivo es reactivarlas de forma ordenada, no mandar un mensaje masivo a ciegas.

Antes de empezar

• La ventana de 24 horas manda. En WhatsApp solo puedes escribir texto libre dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente. Pasada la ventana, únicamente puedes iniciar con una plantilla aprobada por Meta. La mayoría de las conversaciones enfriadas están fuera de ventana, así que casi siempre vas a necesitar al menos una plantilla de re-enganche aprobada.
• Ten pensado un motivo real para volver a escribir: «¿pudiste revisar la cotización?», una novedad, un beneficio. «Hola, ¿sigues ahí?» sin más tiene tasa de respuesta baja y tasa de bloqueo alta.

Procedimiento

1. Encuentra las conversaciones enfriadas

Dos caminos equivalentes — usa el que te quede más cómodo:

• Con ARIA: pídele «¿qué conversaciones tengo sin responder hace más tiempo?» (o usa /sin-responder en su chat). Te lista las más antiguas con quién, canal y cuánto llevan esperando, y puede separarte las que siguen dentro de la ventana de 24 horas de las que no.
• A mano: en Conversaciones, filtra por no leídas y ordena por actividad. Las que llevan días son tus candidatas.

2. Sepáralas en dos grupos

• Dentro de ventana (el cliente escribió hace menos de 24 h): responde ya, con texto libre y personalizado. Estas son urgentes — cada hora que pasa acerca el cierre de la ventana.
• Fuera de ventana: necesitan plantilla. Sigue con el paso 3.

3. Prepara (o verifica) tu plantilla de re-enganche

En Plantillas revisa que tengas una plantilla aprobada con un mensaje de retorno genuino y una variable para personalizar (nombre, producto consultado). Si no la tienes, créala y espera la aprobación de Meta antes de continuar — sin plantilla aprobada no hay paso 4 para el grupo fuera de ventana.

4. Re-engancha por lotes chicos

• Pocas conversaciones (hasta ~20): pídele a ARIA que les mande el mensaje — te va a mostrar la lista exacta de destinatarios y el texto para que confirmes antes de enviar nada.
• Muchas: crea una difusión con la plantilla y el segmento (por etiqueta o carpeta). Las difusiones que arma ARIA quedan siempre en borrador: revisas destinatarios y contenido, y la lanzas tú. Empieza con un lote chico (ver el playbook de difusiones).
• Para que no vuelva a pasar: activa el seguimiento automático (Ajustes → Conversación): reintenta solo las conversaciones que se enfrían, con espaciado creciente y respetando la ventana/plantillas por ti.

5. Deja el radar prendido

En Ajustes → Organización, tarjeta «ARIA proactiva», activa el digest de conversaciones sin responder: ARIA te avisa por el centro de notificaciones cuando el backlog se vuelve a acumular — solo si hay algo que decir.

Errores comunes

• Mandarle a todos lo mismo a la vez. Un pico de mensajes idénticos con alta tasa de bloqueo degrada la calidad de tu número ante Meta. Lotes chicos, mensaje con motivo, y mide antes de escalar.
• Intentar texto libre fuera de ventana. El mensaje simplemente falla. Si ves errores de envío en conversaciones viejas, este suele ser el motivo.
• Re-enganchar conversaciones que un agente ya está atendiendo. Filtra por asignación antes del envío masivo, o coordina con el equipo.

Cómo saber que funcionó

• A las 48–72 h, revisa cuántas de las conversaciones re-enganchadas tuvieron respuesta (la difusión muestra entregas y respuestas; a ARIA puedes pedirle el resumen).
• Si la tasa de respuesta es menor al ~10% o suben los bloqueos, cambia el mensaje antes de continuar con el resto del backlog.